耐心服务，为您答疑解惑

“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”，在珠海站售票厅经常会听到这个熟悉的声音，这个声音的主人就是珠海三班票房的小组长-张雅女士，我们同事亲切地称呼她，张姐。

在票房工作的日子里，经常看到张雅忙碌在我们身边，在我们窗口遇到特殊情况的时候，呼唤声总是此起彼伏，“张姐，这个旅客压单了，帮忙解压１“张姐，旅客的检票了要退票，需要复位１等等，张姐总是不厌其烦的帮我们处理问题。

上面这些都是些小事，张雅处理旅客的问题的时候，才是最英姿飒爽的。现在疫情期间，鉴于当前疫情防控工作形势，为加强交通运输站场离珠出省人员管控，珠海市疫情防控指挥部通告：自2021年8月4日12时起，通过珠海辖区内机尝城轨、汽车客运站等站场离珠出省的旅客，须出具“健康码”绿码及48小时内核酸检测阴性证明。经常会有旅客因为没有48小时内的核酸阴性证明，导致不能进站乘车，后续没有车票改签，只能退票，但离开车不足24小时的车票退票需要收取20%的退票费，所以旅客会有不满的情绪，每次我们窗口售票员和旅客多会和旅客耐心的解释，还是没有解决旅客的不满。此时，张雅便闻声而来，面带微笑的向旅客询问，“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”然后将旅客带到一旁，认真且细心的一一解答旅客的疑惑，有时十几分钟就可以了，但是有时候真的可能要花一个小时才能解答旅客的疑惑。

之前有一个老先生，来窗口办理退票业务，不是本人的车票的车票，所以售票员就让他出示身份证原件，但是老先生说，这是别人的车票，我帮她退的，我没有她的证件，只有号码，不行吗？售票员给先生解释退票规定，退票必须提供购票证件原件。老先生表示非常不理解这个规定，要求领导解答疑问。 此时，我们喊来张雅，告诉她这个老先生的情况，让她帮忙解释一下。张雅责无旁贷的担起责任，走到售票厅，解释了三，四次，老先生还是不理解，然后值班员也来给老先生解释了几十分钟，老先生好像理解了，离开了票房。但是过了十几分钟的样子，又折返回来，来窗口问我们售票员，你们领导呢，让她出来一下。然后张雅又出去给老先生解释，从下午4点到6点，张雅真的非常认真且细心的给老先生解释，心平气和的，最终老先生表示对张雅的服务非常满意。（钟清雨）