细节化精准服务满足旅客需求

 如今大家乘坐高铁出行，越来越多了，但即便是经常乘坐高铁出行的朋友，也不一定知道，高铁车站里有许多服务都是免费的，今天小编带大家走进北京南站，看一看车站里的免费服务，都有哪些。（4月4日北京铁路）

     “天下大事，必做于细”。 在铁路客运服务中，凡事让旅客感动的服务，往往都是在细节服务中，一句亲切地关爱、一个甜美的微笑等，往往胜过千言万语。北京南站的细节服务，就让很多旅客感受到了这种温暖，得到过他们服务的旅客，都拍手称赞。

         任何事物都是由细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。北京南站推出的爱心接送站，老幼病残孕等重点旅客在出行前可以通过拨打12306铁路客服电话，或者北京南站润秋服务热线，车站将提供轮椅、引导、帮扶等爱心一条龙服务。金钱有限，服务无限，所有这些服务，都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益。

      大礼不辞小让，细节决定成败。北京南站为旅客提供免费充电服务，免费提供独立包装的一次性口罩，每位旅客每天限免费领取一次，服务台处放置免洗手消毒凝胶，满足旅客需求。这些都是铁路客运工作人员立足平淡，认真做好每个细节，换来了旅客的真诚赞赏，这是水到渠成的惊喜。

      北京南站候车大厅内配有儿童娱乐区，配备儿童滑梯、玩具及儿童图书等，母婴哺乳室方便母婴哺乳时使用。做好细节服务，时刻把顾客满意度放在心里，爱心百宝箱为旅客提供针线、绳子、棉签等，旅行中所需的生活用品，为旅客带来贴心的服务。

       在铁路客运服务工作中，工作人员与旅客要形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围，每个细节出现问题，都有可能影响到服务质量。而我们对顾客提供的细节体贴之处，可以看出铁路企业的服务意识，让旅客感到铁路真正是在用心服务。

     我们在与旅客的沟通过程中，体察旅客的不同需求，在服务和回访中，明了旅客潜在动因和其它需求。尊重旅客，理解旅客，关爱旅客，真诚服务于旅客，让旅客感动。这些都需要点滴累积，形成一套完备的服务方法，要注重服务知识的一点一滴的积累和好习惯的日渐养成，并持之以恒，我们铁路客运服务才能更上一层楼。（长沙客运段    刘广）