春运那些事

参加海口东车站春运支援还有一周就有一月之久了，回想这段支援期间，大多数时候是被围绕在旅客询问车次、时间、买票等各种问题之中的场面。工作重复、琐碎，报之以热情、耐心便是我工作的主要基调。但期中依然有两三件事未成过眼云烟，在心中萦绕良久，细细回尝。

盲人的接待：

验证口支援人员13：30分去1站台引导两位盲人出站。值班员在电台播报。“收到”我利索的回答。我感觉这是一项重任，内心不免欣欣然。同时也有点发慌。这是我第一次接待特殊旅客。心里盘算着，我要怎样去引导，是牵着她的手了，还是让他搭着我的肩比较稳妥合适。乘电梯时，我怎样帮助他们稳稳踩上电梯阶。后面证实我想多了，有直梯直接下来。我13：20多到站台时，工作人员已经引导她们在站台等我来交接。我很热心的最终以三人牵手的姿势行走。我在心里把她们当成一种弱势群体，小心翼翼，生怕有任何的闪失。出站时，我询问她们要去哪，原来她们是要坐汽车去广西北海道旅行。我将其送至对面汽车站，由汽车工作人员接待她们。我很惊讶她们的出行，感慨她们对生活的热爱，同时也很佩服她们对声音的高度敏感，（在他们使用百度地图听声音辨别线路的时候）。我嘱咐她们疫情期间出行一定要做好防护就返回了车站。很多时候，确实我们有时候把别人的缺陷扩大化、随之而来的就是同情化了。其实我们只要用专业给予她们帮助、用一视同仁的尊重去对待她们就好。

错误的引导：

现在想起那两位老人奔跑的背影，我依然陷入到深深的自责之中。在这里想衷心对他们表示诚挚的一份歉意。那天我站在1检票口换乘岗位。一对老年人要在海口东换乘去临高南，因其未买票，我考虑她们去一楼买票又重新进站，拿着行李麻烦。我将其操作在手机上帮其买好。买的是11：00多的票，但他们哀求我，想坐9：39那趟车走，想早点走。因今天人也不是很多，看着大屏幕恰好9：39那趟车正在检票，我就让他们赶紧上站台了上车了。后期才反应过来临高南是西线的车，而刚好东线这边一趟车晚点5分钟恰好显示9：39。我赶紧联系站台、值班员。但车开走了。我想这对老人应该在中间站下车搭返程车回了临高南。自此，我宁愿慢一点，也要准确无误的引导旅客，熟记车站线路图，更好的服务旅客。

通过这次春运，感受确实就是客运工作说易即易说难即难。面对的是每天大量的旅客群体。除了我们对车次沿线各站以及车站内各种专业知识和应急反应能力外。更重要的是我们要时常保持一种耐心、专业的良好服务态度。把每一名旅客当做自己家人的出行，把每一个问题当作都是情理之中。微笑永远是我们铁路服务工作人员的名片。专业永远是我们的根本。