把“小事”当“大事”做，是提升服务的需要

1月28日，为期40天的2021年春运正式拉开序幕。与往年人群拥挤不同，当天高铁站内的归乡人明显减少，列车上也不再旅客满坐。但人们依然是行色匆匆，匆匆旅途中依然会有不同的美的故事。

     1月28春运首发日，宣城开往长沙南的G1436次列车合肥南刚开出站，一名女性旅客拖着一个大箱子，背肩小包怀抱正在哺乳的小宝宝，找到工作人员说“你好，请帮我查一下，我是不是坐错车了？”一查才发现真是坐错车了，刚刚合肥南站站台两边都有列车，肯定是匆忙中没看清楚就上车了。本以为列车长直接编记录交下一站就好了，一查才发现该女子是合肥南到随州的车票，一天只有那一趟，下一站也没有到随州的列车，看着这急的马上就要掉眼泪的年轻妈妈，还有怀中刚刚喝完奶正在酣睡的宝宝，列车长唐超是看在眼里急在心里，先安慰这位女士不要着急，安排列车员谢东坡帮她把行李安放好，再仔细查找有什么车、哪个站可以到随州，编制好客运记录把行车路线交给这位的女士，到交站的时候这位妈妈终于落下了感激的眼泪，连声表示感谢。

       今年受新冠肺炎疫情的影响，各地陆续发出“就地过年”、“非必要不返乡”等倡议，春运客流肯定会下降，但老百姓在出行中遇到的问题依然是铁路运输部门服务的着力点，服务的热情依然没有下降。

      急旅客之所急，把“小事”当成“大事”做。虽然对于列车工作人员来说，找车次肯定是小事，但对于旅客来说可能就是“大事”。旅途中重点旅客预约、遗失物品查找、老年旅客现金购票、改签业务等等，以旅客为中心的“零距离”服务贴着心，让人感受到“小事大做”的热情气息。看似不起眼的“小事”，其实是关涉群众切身利益的“大事”，用微笑、热情的服务，织密春运服务的“针脚”，既缓解南来北往旅客的焦虑心情，也让群众收获到实实在在的获得感和幸福感。

       把服务意识再强化，让回家的路更舒心。提供更温馨舒适便捷的旅行环境，切实提升旅客出行的舒适感，在疫情防控常态化背景下意义重大。实施“一日一图”，推行差异化票价优惠策略。。。为保障旅客走得了、走得好做足了准备。春节回家心急切，但疫情又带来不确定因素。这种情况下，铁路部门的超前谋划、细化落实，把旅客可能遇到的问题想在前更解决在前是服务的根本。

      回家过年，这是中国人春节不变的幸福守候。疫情防控下的春运，双重考验提出双重要求。期待着我们用行动和真情提升旅客出行体验，真正让回家的路安心舒心更暖心。

（长沙客运段 陈奇林）