自助售票机退票推进铁路人工服务现代化

近日，铁路部门在部分车站自助售取票机陆续增加自助退票功能，旅客办理退票业务更加方便了。目前自助售取票机退票可办理未打印报销凭证且为电子支付的电子客票退票业务。

近年来铁路部门不断推出新举措，从去年电子客票取代传统纸质车票，到如今的自助售取票机退票。那么自助售取票机退票能给我们的生活带来什么新的便利呢？虽然手机APP购票、改签、退票业务方式已经普及，但很多业务必须在车站才能办理，车站售票大厅排长队的现象仍然常见，排队人群主要有三类，第一类是老年人群体，第二类是优惠票群体，第三类是退改签群体。由于在开车时间前由于在开车时间前25分钟以内，12306APP不能办理退票手续，想要变更行程必须去车站办理，相较于原先与其他旅客一起排队等候，在自动售取票机上办理退票无疑是更高效便捷的方式。

对铁路部门来说，降低人力成本，提高业务办理效率才能紧跟时代大流，业务办理自动化是大势所趋，自助售取票机增加退票功能是第一步，但目前自助退票局限性较大，以下几种情况不能在自动售票机上办理退票，具体包括使用现金支付方式购买的车票、已打印报销凭证的车票、已购买乘意险的车票、已办理改签的车票。能够办理的只限购票时为电子支付、未打印报销凭证的情况，并且对于晚点车次，列车图定开行时间过点后，仍需要去人工窗口办理，希望铁路部门能够继续完善。

当今社会，服务行业受到现代机械化冲击，如何保持人工服务和机械服务的平衡，取各家所长，让消费者感受到最舒适全面的服务，各部门还需任重道远，这不仅是铁路部门需要考虑的问题，也是其他服务行业需要思考的课题。