一站式服务 “铁老大”的U型大调头

 6月20日，货主张先生在宽敞明亮的吉林货运中心综合服务大厅里办完发货手续后，兴奋地说：“没想到在这里就能完成请车、缴费、发货，我为一站式服务点赞１（人民铁道报7月3日）

     所谓的“一站式服务”其实就是只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。 其本质上就是系统销售服务。 

      知易行难。多年“铁老大”的工作人员已经习惯了“坐商”的身份，都是人家上门来求着运货，如今要放下身架，去外面跑货源，求着人家给货来运，成了“行商”。一开始，员工们不适应，不少人有一种“沦落”感。但没有货源就没有效益，改革势在必行。铁路职工们只能四处寻找货源。从机构职能建立、改进货运办理方式、“实货”制运输、“门到门”运输、规范收费标准、优化调整集装箱、行包运输业务、整合物流资源、货运服务质量、宣传工作10个方面，铁路部门都在强力推进。从你求我运货，到我千方百计地帮你把货运出去，这真是一个“大调头”啊！

      而吉林货运服务中心设立之初提供的服务包括业务咨询、运价查询、运费结算、集中制票等。近年来，他们不断延伸服务触角，开拓发货业务，让企业货主“只来一次”“只进行一次咨询”“只打一个电话”就能轻轻松松享受一站式服务。

      而当货主前来办理业务，统一着装的综合服务大厅工作人员都会笑脸相迎，并耐心详细解答货主关于货物运价、仓储、配送、保价的各类问题，同时帮助货主测算运费，介绍铁路运输新品类、新政策。在货主确定发货后，工作人员则会协助货主联系发运营业室，提前做好接取送达、装卸人员、输送机等环节和设备的准备工作，并协调解决装车前、装车中、装车后可能遇到的各类问题，并对服务满意度进行跟踪评价。他们还建立“服务一家亲”微信群，将所有前来咨询、办理业务的货主加到群内，并建立货主信息登记制度，定期进行电话跟踪回访。工作人员每天都要回复货主问题近百条，不仅搭建了企业与铁路间的桥梁，而且承揽来大批货源。

       铁路部门针对自身企业特点，从细微处着手，强有力地推行改革，所带来的结果是：有利于提高铁路系统整体服务水平，更有利于老百姓得到实惠，获得了人民的满意，这样的改革才是成功的U型大调头。（姚洪）