用特色服务做旅客的“好兄弟”

去年端午首日，全国铁路迎来客流高峰，发送旅客1323.8万人次，同比增加95.5万人次，增长7.8%。虽然今年端午小长假巧遇高考，但铁路客流估计不会因此而减少，反倒有可能高考之后不少考生举家出游放松增多，而使小长假演变成事实的大长假。

改革再出发的新时代，不管是竞争的激烈，还是出行形式的多样化，铁路客运要提升旅客出行获得感和幸福高，展现作为窗口行业的文明风采，以赢得口碑，赢得效益。笔者以为，服务特色化，是最优的选择。

助推“顺达”是特色服务的基本要求。顺达的基本内涵是按时、安全到达。在旅客集中出游的“旺季”，铁路客运要打破常规，开通“应急”“绿色”通道，最大限度地保旅客一路畅行。要以确保旅客安全为前提，积极优化客流组织、站台和列车乘降组织，畅通进出站通道，提高进站验票效率。客流高峰时段不妨采劝开关式进站、畅通式出站”、物理隔离、旅客对标排队等措施，防止发生旅客对流、拥挤、踩踏等安全问题。在科技日新月异的今天，要注重发挥“互联网+特色服务”功能，放大品牌服务效应，让旅客享受信息化带来的更加便捷、更加温馨的出行体验。如推出智慧服务系统，推送出行妙招、旅行资讯、票务信息和乘车提醒、预约服务、失物招领等信息，旅客登录平台或微信关注后，即可一键知晓。

强化“人本”是特色服务的着力点。铁路的特色服务，不能是“表面热闹”的自娱自乐，要以旅客满意、心情愉悦为第一需要。为此，除了满足一般的出行需求之外，要将服务的触角延伸至每一位旅客心中，“想旅客之所想，急旅客之所急”。像假日期间，可以以大数据统计为依托，在重点方向推出专车直达，譬如端午节期间，西安气候宜人，利用假日去往西安一睹兵马俑和古城风姿的游客不少，此时创新推出诸如“西安号”等定制化冠名列车，定能让旅客心生感激；面对旅客旅途的可能寂寞，还可以配备免费WiFi，开设酒吧、茶吧，增设特色商品展示区，引入沿途名胜地冷链特色小吃；尽可能构建列车员与旅客的互动，让旅客有“宾至如归”的体验和感受可以有，如端午节前后，可以邀请旅客共同包粽子，请他们观赏舞蹈，开展爱国歌曲快闪同唱等。

关注“特殊”是特色服务的个性追求。新时代的社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展”之间的矛盾。当下有条件希望出去看一看走一走的，增加了不少特殊群体，如何让他们“无障碍”出行，铁路客运要有所关注特别留心。各车站候车室不妨设置“爱心服务区”，有专人为老幼病残孕旅客提供贴心周到服务；进站口可以设立“爱心绿色通道”，每次检票前，优先让老幼病残孕旅客进站上车；还可以统筹安排，给特殊人群发放畅联列车与景区的“爱心卡”，让重点旅客获得重点服务。

一言以蔽之，铁路客运要与时俱进，用特色服务做旅客的“好兄弟”，为建设和谐社会出力流汗。