“活字典”亦是铁路“活雷锋”

春夏秋冬十五载，她用自己的真情实感为来往旅客送去了温暖和爱，她获得了全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国“五一”劳动奖章、辽宁好人·时代楷模、火车头奖章等30余项荣誉，她就是新时代铁路榜样，大连站客运车间客运值班员刘晓云。

勤学苦练筑优良服务之基石。在进站上车的过程中，对于老乘客来说，或许早已轻车熟路，不会留意到客运值班员发挥的作用。但是对于行动不便，或者对进站乘车不熟悉的乘客来说，客运值班员就是他们心中最期待见到的人。刚刚来到吕玉霜服务台的刘晓云，面对旅客千奇百怪的问题，她的回答却磕磕巴巴。在困难面前她也有过退却的念头，但是想着那么多旅客在等待着她的服务时，她坚定了信念。她从最基本做起，腾出休息时间学习《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》。在我们眼中，客运值班员或许是为乘客提提行李，引引路，但是台上一分钟台下十年功，从刘晓云的事迹中可以看出，铁路上任何一项客运服务，都是倾注了客运人员的心血和汗水。

百答不厌立客运服务之标杆。刘晓云手机里存着上百个行动不便的旅客号码，听着可能不足为道，但是这已经说明刘晓云的服务是主动的，工作中为旅客是花了心思的。做好旅客服务工作，需要的不仅仅是过硬的业务本领，还要应旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。旅客出门在外着实不易，将心比心考虑到旅客的难处，事先设想旅客出行的痛点，才能更好地解决旅客的问题。

开拓创新造客运服务妙招。刘晓云带领团队自发组建“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业。研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动，并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。随着时代的发展，用简简单单的沟通交流，协助进行服务已经满足不了旅客的需求，利用好当代科技发展的产物，让旅客服务更加细腻周到也是服务工作的重中之重。大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号等多媒体的宣传也让服务变得更加现代，网络化。

在“交通强国，铁路先行”的征程中，中国铁路能够战胜重重困难，从一个“追赶者”蜕变为“领跑者”，离不开人民和国家的支持，也少不了像刘晓云一样的工作者默默地耕耘。现在，我们能够享受到如此便捷的出行，应该感谢这些铁路工作者的付出，让我们向他们致敬！（文／蔡振威）