滞留的列车，全心的服务

一趟因油罐车泄露污染线路原因持续了53个小时的漫长旅途，一路全心为旅客服务的浓浓铁路情……

2月12日17点45分，由伊宁车站开往济南站的K1338次列车，因线路故障在途中滞留了6个小时后，终于驶进了济南车站。

2018年2月12日，农历腊月廿七，离中国传统节日——春节还有不到三天的时间，各地在外打工的人们都开始陆续踏上了回家的旅程。乌鲁木齐客运段济南三组担当值乘的K1338次旅客列车在辛集车站开车30分钟后，因为线路原因在王家井站停车滞留了6小时15分钟。

在长达6个多小时的滞留时间里，列车长张燕彬立即启动列车滞留应急预案，让乘务员做好旅客的解释工作，安抚旅客情绪，并及时登记中转旅客信息，出具客运记录。

连续当班十几个小时未合眼的列车长张燕彬同徐翔列车长一起进行旅客情绪的安抚工作。

连续6个小时的停滞不前，让旅客的情绪都很激动，围绕着张燕彬、徐翔两位列车长，要求给出准确的开行时间。两位列车长耐心地为大家解释滞留原因，并尽力安抚旅客情绪。

车厢内，乘务员们在安抚旅客的空挡里，进行节水宣传及卫生清扫工作，尽最大的努力为旅客服务。列车员何东虹是一名转岗列车员，同时也是一名有着30年党龄的老党员，他说“这大多数旅客都是赶着回家过年的，眼看着就要到家了，却碰上了列车滞留，心情急躁是难免的，在这个时候，就要我们列车工作人员自身保持平和的心态，同时理解旅客的这种归心似箭，我们作为服务工作者，还要尽自己最大努力为旅客创造舒适的旅途环境，安抚旅客情绪。”

18点整，列车缓缓驶进了济南车站，50多名旅客在济南车站办理了退票、中转改签业务。列车长张燕彬和徐翔看着匆匆出站赶回家过年的旅客，脸上露出了欣慰的笑容…