铁路服务人性化，争创效益积极化

服务是铁路永恒的主题，旅客满意是铁路人最大的追求。铁路走向市场，经济市场竞争激烈的当今社会，靠的是时效和服务来赢得市常对铁路的服务提出了更细化、多元、人性化的各种要求，这对铁路的发展既是机遇更是挑战。铁路不断丰富服务项目，打造服务精品。

坚持“六个服务”：一是文明服务：站场整洁、设备便利，工作人员挂牌上岗服务、语言文明；二是公平服务：对各类服务对象一律平等对待，无差别服务，不歧视；三是优先服务：对重点旅客提供优先服务和重点帮助；四是高效服务：服务全面、快捷、准确，使服务对象满意；五是灵活服务：根据不同旅客的要求，服务方式多样化，尽量满足不同旅客的需求；六是公开服务：公开服务规章制度和服务过程结果，设立服务监督电话和信箱。

推行“三个一”：办理业务、咨询问题一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心。

厉行“四个明确”：明确职责范围，工作不超越权限；明确与本岗位相关业务，做到首问负责；明确相关法律法规，做到依法办事；明确角色，增强服务意识。

随着铁路部门进行了如火如荼的改革，铁路跨越式发展日新月异，伴随着跨越式的脚步，高铁、动车、城际铁路的相继开通，大大缩短了时间、空间、地域之间的距离，让人们的出行更方便、更快捷。基本实现了人们对于安全快速出行的梦想。铁路企业在快速发展的同时，也不忘记给予旅客舒适温馨的旅途环境。在发展的同时铁路的“服务”理念更新了，“铁老大”一去不复返了，高铁、动车上有了“空姐”的服务，还有一系列的人性化服务始终伴随着旅客的整个旅途中。干净、宽敞、明亮的候车室；方便、快捷的自动取票机；“重点旅客”候车区，方便老人、小孩提前进站；开水间、电视、便民充电器、小药箱、小纸杯等一系列服务举措都是铁路企业为了更好的服务旅客所进行的改变，在改变硬件设施的基础上铁路工作人员的真情服务更让旅客看到了铁路的人性化转变。铁路始终把“全心全意为人民服务”放在第一位，把民航的“空姐”服务作为自己的学习目标，从以前的“管理”旅客到现在的“真心实意”服务旅客。如今的铁路所经历的一切我们都深深的感受着，参与着，作为“铁老大”它学会了在新时代中找寻自己的定位，改变自己的方向，向着人性化的趋势发展。 

为提高服务质量，面对激烈的竞争，力行推广“说话轻一点；微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；胆量大一点；脾气小一点；作事多一点；理由少一点；行动快一点；效率高一点”的“十点”服务理念。在此基础上做到把旅客想到的、没想到的都做好：在深入营销过程中，了解到一些行包货主的难处和苦衷，极力帮助货主解决他们的实际困难，让点滴服务聚成大海，取得营销的效益。