最近，铁路总公司颁布了《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》和《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》，感到颇有必要。我们的每一个岗位都是为人民服务，只不过是分工不同罢了，也就是年轻时听到的那句老话：我为人人，人人为我。既然都是服务，就要相互理解和相互尊重。

我入路将近三十年了，刚刚入路时干的就是服务行业，但由于工作调动离开了我热爱的岗位。转眼多年过去了，在铁路发展大趋势的影响下，每位职工又都面临新形势、新任务，所以我毅然决然的报名到乘务车队当了一名光荣的列车乘务员。  

列车乘务员是为旅客提供服务的，做为服务行业来说，重要的是优质规范服务、微笑服务，但在具体的服务过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客。记得有一次，我晚间值乘时，车厢里有几位旅客在喝酒聊天，太吵而影响其他旅客的休息，我忙过去劝喝酒的旅客，小声提醒道:“熄灯时间到了，别的旅客还要休息，请你们说话声音小一点”。喝酒的几位旅客不满意地说:“坐你们的车，人身自由还要受限制呀 ？扫好你的地就行了”。我听后心里特委屈，但还是面带微笑的劝说，在我耐心劝说下，这几位旅客终于同意休息。想起这一幕，我心里的委屈、难受就一下涌上心头，眼泪顺着脸颊流淌了下来。人们常说，人要在磨炼中成长，这也许就是对我的一种磨练吧。

还有一次，旅客在车厢里吃东西，将果壳包装袋丢的满地都是，我连忙拿起工具打扫起来，收拾停当后，提示他们将杂物放在果盘里。没想到这几位旅客却说:“你们不就是扫地，打扫卫生的吗？这是你们应该做的，给我们服务是理所应当的”。是啊， 我们是要保证优质服务，但是你们也应该尊重别人的劳动成果吧，也应该体谅体谅我们吧。

但我们也不能被挫折所折服，生活中幸福快乐总是多于辛苦和委屈。想起服务中每每受到旅客的肯定和赞许，得到旅客的默契配合和支持，心情还是豁达畅快的，动力也是足足的。我从事乘务工作上车后，身体一直得不到适应，有时吃不下饭，感冒发烧常伴着我。就在前几天，因受寒风侵袭，上车后感冒加重，出现高烧，并伴有严重的头疼症状，情况非常糟糕。 车长看到我精神欠佳，让我回宿营车休息一会，到宿营车后，同事们又嘘寒问暖，让我在这个集体中感受到了浓浓的暖意。 

倡导文明服务，同时也要维护客运服务人员合法权益，共同营造和谐文明的服务氛围。实践证明确需出台相关规定，建立起社会信用记录档案，约束一些不自觉、践踏良知的人，促进社会文明程度的提高，增强服务是相互尊重的认知。