12306客服不怕挨骂,客户就可以“搞事情”?

春运正在进行，然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中，他们主要承担购票咨询职责，接下来对他们来说，最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)。（澎湃新闻 1月17日）

春运这个融合了中华民族传统文化和国人万千情愫的交通现象，只因一张火车票，情感而变得错综复杂起来，买到火车票的一阵欣喜，买不到的可能垂头丧气，这一张小小的火车票背后是数以万计的铁路人默默的付出，12306客服就是其中的一员，12306代表的是铁路形象，是广大旅客与铁路部门联系的桥梁纽带，旅客有购票、乘车、物品遗失等问题都是通过12306电话进行咨询和诉求。

俗话说“顾客就是上帝”，很多客户“搞事情”，打骚扰电话，更有甚者指责和谩骂12306客服人员，随着春运的开始，客流加大，12306客服工作量骤增，面对全时段、全天候“电话轰炸”，需要客服用在最短的时间内分析、解决问题，节省时间接听更多的电话、处理更多人的诉求。拨打12306的人群涉及全社会，每个人都有个性化诉求，表达方式不一样、态度不一样，在保证服务态度好、处理效率高的同时，需要12306用更加人性化的方式去解决问题，而不是一味的阐明铁路规章规定；但随着我国交通运输实力的整体增强，以及处理各种极端问题经验的丰富，如今的春运虽然不是我们想象中的那样难，但还是有个别旅客买不到票的现象存在，也有新闻说12306客服自己就没买到回家的车票。早在去年11月底，国家发改委就已经组织相关部门，结合今年春运与往年的不同，对可能出现的问题进行了超前预想，确定了相关措施，要求各交通部门要加强配合，创新多种售票方式，为方便旅客出行提供了良好的基础保障。而且12306网站新推出的 “正晚点”“温馨服务”“起售时间”“网约车”四大功能，可以说，旅客购票难的问题已经大大缓解。尤其是，高铁、道路等交通基础设施的不断完善，正在从根本上解决这一问题。

我们有理由相信，只要铁路部门听得见广大乘客的呼声，对于存在的不合理告别习焉不察式的傲慢，你我的出行一定会越来越方便、越随心。也请广大旅客理解与支持12306客服，他们是服务窗口，提交的诉求需要时间去联系与协调相关部门，请给予耐心等待。不要因为他们“不怕挨骂”就可以随意恶语指责。（黄嘉慧）