铁路高质量服务旅客

为进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，更好的促进社会发展，让广大人民群众更加安全、方便、温馨的出行，中国铁路总公司不断推出服务旅客新举措。

以进一步发挥高铁优势，提高高铁覆盖率为原则，全面调整优化列车运行图。不断增开中小城市间、中西部及边远地区始发终到的普速列车，推出更多方便快捷的客运产品，进一步增加中小城市和中西部地区的铁路客运有效供给，便利沿线群众出行。

以适应大众化、多样性的消费需求为目标，进一步完善餐饮服务及商品供应。一是丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品；二是规范餐饮及商品进货、加工、存储、销售渠道，坚决堵装三无”商品进站上车渠道，全力维护广大旅客消费权益；三是鼓励广大旅客对铁路站车销售的商品进行监督举报，对查实的举报问题，铁路部门对举报者给予奖励；四是规范站车商品经营人员的服务言行，严肃查处高声叫卖、夸大演示、虚假宣传等违规行为。

以营造良好的铁路旅行环境为出发点，维护良好的站车秩序。严厉打击囤票倒票、私自兜售商品、站车霸座等行为，严肃查处铁路工作人员私带无票人员进站上车等问题。

以完善基础设施建设为思路，全面整治站车卫生环境。持续开展以厕所卫生为重点的站车基础卫生整治，动态保持站车服务各场所整洁有序。重点改善普速列车环境卫生条件，确保饮水供应、厕所保洁等基本服务。大力倡导文明出行，与广大旅客共建共享文明旅行环境。

以方便旅客出行为标准，完善服务设施。加大站车服务设备设施投入力度，重点改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等广大旅客感受最直接的服务硬件条件。依托12306网站、手机APP、微信平台、自助售取检票等技术设备，不断提高铁路服务智能化、信息化水平。

以待旅客如亲人为准则，改善服务态度。对全体客运服务人员进行系统培训，进一步建立健全考核激励机制，全面提高铁路客运服务人员的服务意识和服务技能。

笔者认为，铁路部门的多举措充分体现出铁路满足旅客“三个出行”的目标绝非纸上谈兵，铁路服务旅客的思想将越来越受人们欢迎。（柴国强）