铁路服务改革在路上

在我国，铁路已成为大众化的交通工具，为人民提供优质服务一直是铁路部门不懈的追求。今年“两会”期间，政府工作报告从第一部分到第四部分，“铁路”两字共计出现了9次，这样高的“出镜率”让人们再一次将目光投向了中国铁路，随着“两会”的落幕，代表委员们对“铁路发展”提出了众多的良好建议和意见。铁路部门对“两会”代表委员的意见建议进行了仔细收集整理。广泛征求社会各界和广大旅客的意见，立即开展起一嘲铁路客运服务质量年”活动。

面对钢铁、煤炭等高耗能、高污染行业的衰退，依托这些行业的铁路货运市场不断萎缩已是近期无法改变的事实，铁路想要打破这种局面，唯有从客运、多种经营方面破题。而“铁路客运服务质量年”活动正是应市场需求而开展。在客运市场，争取到消费者的主要因素除了运输时间、安全性之外，就是服务，这包括出发到达时刻是否准时、旅途中舒适程度、运输秩序好坏、乘车便捷程度等。

从全面调整优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应,维护良好车站秩序、整治车站卫生环境，完善服务设施，改善服务态度六方面入手。依托12306网站、手机APP、微信平台、自助售取检票等技术设备，不断提高铁路服务智能化、信息化水平，让“互联网”在人民群众出行中发挥更大作用。同时通过培训，积极提高服务人员素质和服务水平，使人民群众出行一路充满温馨。活动涉及方方面面，大到铁路运行图调整，小到车站卫生环境，一桩桩，一件件都关乎着旅客出行的舒适感和对铁路服务的满意度，充分体现出铁路部门注重细节的服务理念。从消费者关注的各个角度入手，分层次、分领域各个“击破”，力争用最好的服务争取到消费者。调配现有运输资源，将运能、运力的效用发挥最大化，在降低企业成本的同时，满足旅客需要。

作为处于第三产业链较为顶端的铁路运输服务企业，已进入市场化改革的深水区，特别是进入市场以来，始终把提升自身服务质量作为首要，坚持不懈，为了自身生存、发展的需要，也为满足民众的需要。如今，在中央全力推进供给侧结构性改革的大形势下，铁总开展“铁路客运服务质量年”活动，既是采纳了“两会”代表委员的意见建议，又是顺应社会各界和广大旅客的呼声，更是为进一步对接市场需求，提高铁路有效供给，让广大人民群众更加安全、方便、温馨出行的实质性举措。以此来提升自身服务质量，无疑是起到了“火车头”式的示范、引领作用。该活动的推出无疑给铁路的服务质量树立了标杆，为提升优质服务明确了方向。“铁路客运服务质量年”活动的开展，顾大局顺民意，让旅客在出行中共享铁路改革发展的成果，这不仅能增加旅客对铁路服务的满意度，还可以激发市场活力、培育新的消费增长点，实现铁路资源的优化配置，进而达到旅客与铁路互利双赢的良好效果。铁路总公司的这一决策部署，抓住了铁路发展的根本，彰显了铁路部门勇于担当、昂扬进取的精神风貌，对促进铁路长远发展、改善铁路形象将产生深远影响，随着人民群众收入增加、生活水平提高，人民群众对各类服务要求也越来越高，越来越多样化。铁路作为一个服务行业，是人民群众出行首选交通工具，其服务质量好坏，不仅影响人民群众出行，在竞争日益激烈的运输市场中，也会处于劣势地位。因而提高客运服务质量，不仅方便人民群众出行，而且也有利于提高铁路在运输市场中竞争力。随着我国铁路事业的快速发展，尤其是大规模铁路建设的快速有序推进，路网规模和结构不断完善，铁路运送能力不断提升。当铁路成为民众首选的出行方式，客运服务也面临着全新的挑战和要求，铁路服务改革已在路上。