2月18日上午，广州火车南站有一位特殊的服务工作者正式上岗，她就是智能机器人“小璐”。“小璐”一出现，就造成了轰动效应，引起了旅客围观。

据广州火车南站负责人介绍，“小璐”是目前中国首个服务火车站的智能机器人。“小璐”云端智能大脑植入海量数据，不仅涵盖了站内导航、购票、候乘、购物等，而且涵盖了生活百科全书，例如天气、饮食、航班、新闻等，还可以用语音回答问题，为旅客提供精准的乘车帮助服务。

其实“小璐”的出现，是科技发展的必然产物。最近几年全世界都在掀起智能机器人研究热潮，已经基本具备感觉、思考、运动三要素的它们，被广泛地用于生产和生活的许多领域，虽然只能做一些简单的事情，但是这让服务行业有了创新的角度。

现在众多的服务行业，都是单一的人工服务，各个企业都在想方设法地提高人工服务，用来吸引顾客。但是服务这一块大家都是相互模仿，尤其在思考如何提高服务这一块费劲脑汁，所以单一的人工服务已经不适应潮流的发展，多元化是必然趋势。广州火车南站推出智能机器人“小璐”，这在提高服务这一块下了苦功。

虽然人工服务能够做到面面俱到，让顾客非常满意，但是人总会有不在状态的时候，可能影响到服务质量，所以并不是单一的人工服务不好，而是多元化的服务可以在旁边拾遗补缺，也能分担工作压力。智能机器人的运用，就是服务多元化的表现。虽然每天都需要帮它更新数据，但是它的存在却起到了很大的作用。

虽然“小璐”在广州火车南站只是试用阶段，但是我们可以看到铁路部门在提高服务这一块的诚意，所做出的努力，他们可能会接着在其他火车站也推出这个服务，服务多元化的趋势已经势不可挡，笔者相信这会让旅客享受到更加周到的服务。

（冯夏斌）