春运高峰，铁路服务满意度不降反升

据媒体消息，近日两位六十多岁的老人带着他们不满一岁的小孙女茜茜乘坐乌鲁木齐铁路局客运段Z179次旅客列车，当班乘务员杨娜主动上前接过老人手中的行李，并引导他们进入车厢找到铺位。开车后，杨娜这位年轻的90后乘务员承担起小茜茜的临时“妈妈”的角色，一次次的为小茜茜量体温、喂水喂奶，两位老人和前来接站的亲友对杨娜一路上细心温暖的服务表示了真挚的感谢。

铁路春运，留给人们的印象是，车站广场昼夜排队，站台上人头攒动，火车里挤得水泄不通。能赶上回家的火车，是很多人春运中的幸运和幸福，对能否享受到优良的旅程服务，没有多少人会在意。然而细心的旅客发现，铁路春运在往年增加流动售票车、增开售票窗口和网点、增开春运客车、增加车站服务项目等基础上，火车运输服务的项目和亮点越来越多。笔者近日乘坐西安铁路局的旅客列车看到，旅客在站台上上车时，火车乘务员会不停的提示旅客注意脚下防滑、注意蹬车时不要踩空，并主动扶老携幼和代拿行李。开车后，乘务员第一时间通报下一个停车站名，提醒旅客做好准备和看管好行李物品。介绍车厢里洗手间、开水炉、吸烟处、乘务间的位置，方便旅客尽快熟悉车厢服务设施。他们还在巡视车厢中，帮助旅客存放行李，给老弱旅客调换座位和卧铺，介绍乘车安全事项和沿途地理风情。在旅客留言薄中，笔者看到有山东、新疆、上海、湖北等不同省市的旅客留言，他们结合各自体验对铁路服务提出表扬和认可，“满意”一栏的比率相当高。

春运对广大旅客来说，是一次大迁徙；对铁路来说，是一场运输战。可喜的是，广大旅客的文明出行素质不断提高，铁路的承载能力和服务质量不断提升，形成了铁路和旅客“和谐相伴，平安出行”的好氛围。（宋小林）