寒潮侵袭遇火车“甩客”，铁路如何赢旅客谅解？

“大半夜，列车员告诉我们新县站到了，我们下车后才发现不是新县站，而是泼河站。夜里特别冷，我们滞留了2个多小时才离开，真是太让人生气了。”1月23日凌晨1时许，由于列车员报错站，乘坐K1453列车前往河南省信阳市新县的100多名旅客，在泼河站提前下了车，中途被“甩客”。（1月25日 大河报）

凌晨时分，寒意逼人，满怀着激动心情走下火车，想象着家中的温暖，却发现一切如此陌生，没错，你下错站了。这不是愚人节的玩笑，列车员犯了最不应该的迷糊，把百十号人丢在了一个货运站，“享受”了这嘲世纪寒潮”。列车员的粗心？列车长的失职？还是调度沟通存在漏洞？笔者认为这都是后话，事故发生，当机立断，如何补救犯下的错误，畅通回家路，真正提升“售后”，才是赢得旅客谅解的硬道理。

在新闻中得知，部分反应快的旅客在发现下错站后，意欲返回已经启动的列车，上演“铁道游击队”的戏码，被列车员因安全的考量制止，没有因小失大。可以看出，列车员此时必然意识到自身犯下的错误，但其是否及时与列车长取得了联系，列车长又是否通报了上级部门，展开应急预案，不得而知。如若列车长是想凭一己之力，瞒天过海，息事宁人，无异于痴人说梦，也是对滞留旅客的不负责任。

值得欣慰的是，事实并非如此，K1453次列车的列车长在到达新县站后，赶紧下车联系了当地的私家车，由新县站派人包车到泼河站接人，力图做好“甩客”事故的善后和乘客安抚工作，让公众看到了其知错能改的诚意。但是作为事故处理，列车长私人掏腰包，值得肯定，却暴露了铁路在应急制度上的短板。铁路相关职能部门没有及时出面，安抚旅客，解释事情原因，给个说法，才是旅客不满的根源。

“亡羊补牢，为时不晚”，工作失误不可怕，妥善解决，才能让旅客心服口服。铁路的严格管理向来有目共睹，类似军事化的管理保障了列车的安全准点运行，也给了一线铁路人巨大的压力，也许有时多一些谅解、多一些宽容，反而能让双方获益更多。当然，铁路在对此类工作失误进行追责、力求避免事故发生的同时，更要有暖心“售后”，为旅客出行加一道“放心锁”，才不会让寒潮寒了旅客的心。