“亡羊补牢”是解决服务诟病的一剂良药

1月17日，中国铁路总公司工作会议在北京召开，会议上铁路总公司党组书记、总经理盛光祖特别强调，要改善旅客服务体验，要在2016年集中整治餐饮供应、站车供水、厕所卫生等目前旅客集中反应的问题。

列车卫生条件差、盒饭价格偏高等问题一直是铁路旅客运输服务过程中饱受诟病的症结所在，也是广大网友吐槽的焦点。如今，中铁总将餐饮供应等旅客集中反映的问题提上工作议程，铁路部门能降低姿态，认真听取旅客诉求，并积极改进，这无疑是铁路部门市场化转型过程中迈出的突破性的一步。

随着我国交通基础设施建设的大规模完工，越来越多的出行方式可供乘客选择，铁路部门保持现有的经营思维不变，显然是不能适应市场潮流的，面对日渐激烈的市场竞争，想要在与公路、航空等运输企业的角逐中脱颖而出，赢得大众的亲睐，铁路部门除了继续完善硬件设施，给乘客提供安全、快捷、舒适的出行体验外，铁路部门还需通过“亡羊补牢”的方式提升服务质量，给软件升级。

铁路部门正处在市场化转型的过渡期，在服务方面存在不足有情可原，但这不能成为服务滞后的借口，以高铁的盒饭为例，如今提及高铁盒饭，大家第一印象就是品种单一、难吃且贵，看似小小的盒饭却破坏了乘客的出行体验，给铁路带来了负面的影响，笔者觉得这样的事情本可避免，如果铁路部门在得到旅客反馈的第一时间“亡羊补牢”，及时优化餐饮供应，在确保盈利的前提下提升饭菜质量，即使众口难调，不能达到所有乘客的满意，但是相信铁路部门的诚意也会让乘客愿意为盒饭埋单而不是吐槽。

如今改善旅客服务体验被提上工作议程，这对铁路和乘客来讲是双赢，一方面铁路部门能够增加公众的认同度提升客流量，另一方面乘客也可以享受到更加舒适的出行体验，这是铁路部门、乘客都愿看到的最好结果，另外好的措施还需要更好的落实，笔者希望铁路部门改善旅客服务体验的具体操作中，做好监管，让措施落实到位，不走样。(李杨)