凌晨1点左右，由北京南开往上海的D311次列车，途经山东时出现设备故障，在平原站停靠9小时。事发后，列车上出现断水断电等情况。随着等待的时间越来越长，旅客多情绪激动，而列车方一直未给出明确说法，“几个乘务员也被骂哭了。”（12月26日京华时报）

根据报道当晚D311次列车晚点，随着等待的时间越来越长，旅客多情绪激动，几个乘务员被骂哭了。每一种职业都是平凡而伟大的。列车突然出故障并不是乘务员和工作人员所造成的。在等候期间，故障列车的列车长及乘务员，及时的安抚旅客情绪，采取了如提供热水和免费提供了早餐等一系列措施，并及时做出解释。就列车晚点来说，列车故障被迫停止，或晚点都是为了旅客的安全着想，而乘客却因为焦躁把情绪发泄到乘务员身上。乘务员只是一种服务群体，他们要做的是服务旅客，应该被尊重，却被个别的旅客辱骂，在笔者看来是一种缺乏尊重更是一种不道德的表现。

如今的服务行业越来越规范化，对于服务人员的要求也越来越高，列车乘务员每天都要接触各种各样的人群。他们身上肩负着责任，面对问题，从容面对，不可有一点私心。面对旅客做到尊重，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。但他们也是人，面对突然来的状况我们不应该把焦躁的情绪发泄到他们身上，于情于理他们都不应该成为旅客发泄的对象。

我们应以包容和理解的心态去面对，列车故障并不是每一次都会碰到，不管是飞机、汽车、轮船都是有出故障或者不确定因素在里面，何况人也是有生病的时候。而且在故障发生的当下，铁路部门就采取应急措施。在得知启动备用动车组后，列车工作人员立即告知旅客，并协助旅客做好换乘工作，使列车正常开出。

笔者认为，尽管列车故障晚点铁路部门有错在先，但铁路部门一边在全力抢救晚点，一边不断安慰旅客焦急的心，他们把该做的都努力地做了，剩下的只能是乘客的理解和支持，上下齐心，才能共渡难关。倘若一味地指责、谩骂乘务员那就实属不该了。我们应该以客观公正的角度正确看待铁路的晚点问题，而不是让乘务员成为发泄的对象。（王茜）