面对故障晚点 请多些理解

昨天凌晨1点左右，由北京南开往上海的D311次列车，途经山东时出现设备故障，在平原站停靠9小时。事发后，列车上出现断水断电等情况。当天上午10点多，旅客换乘新的列车前往目的地。　北京铁路局表示，列车发生故障是在凌晨，同车次的列车无法临时安置所有旅客，只能紧急调取备用车头，供列车恢复运行。列车故障原因正在排查。（《京华时报》12月26日讯）

近日，一则名为《京沪线动车故障晚点10小时 乘务员被旅客骂哭》的报道出现在各大主流媒体版面上，一时间关于火车晚点的话题又迅速引发热议。对于此问题，笔者一方面理解因为晚点给广大旅客造成的诸多不便及因此而产生的众多不满情绪，另一方面笔者本着换位思考的原则，站在铁路部门的立场，请求大家公平看待列车晚点。

首先，无论列车晚点如何不对，都不应将火气发在无辜的列车员身上，因为一线工作列车员也不容易。在这则新闻报道上，笔者注意到，各大媒体都用了“乘务员被旅客骂哭”的字眼，虽然“骂哭”的前提是由于等待的时间越来越长，旅客多情绪激动，而列车方一直未给出明确说法，但笔者认为部分旅客将不满情绪发泄在乘务员身上实属不该。众所周知，乘务员员是列车车厢的服务人员，他的本职工作是服务旅客，而列车本身的运行状况好坏并不是其职责范围，因此在故障发生的第一时间，他们并不完全清楚列车故障的具体原因，他们跟旅客一样在寒冷的天气下焦急的等待列车故障的排除及再次运行，而等待过程中，他们能做的就是在一面陪伴旅客等待，为旅客尽可能的提供力所能及的服务，一面尽力安抚每位旅客由于晚点而波动的情绪。让我们试想一下，如果换做是我们自己，在自己尽心尽力服务旅客的情况下，依然被服务对象肆意谩骂，甚至骂哭，自己又是何种感受呢？将心比心，我们应对乘务员多一些理解，少一些抱怨。

其次，面对突发故障，铁路一直在尽力。以此次事件为例，故障发生后，一方面列车工作人员在加强与调度人员联系的同时，尽量安抚旅客情绪，为旅客免费提供了早餐。　笔者注意到，报道中提到，在温度持续降低的情况下，乘务员将有需要的乘客调换到卧铺，并一直提供热水，便于旅客保暖取暖。另一方面，在原有列车无法正常运行的情况下，铁路部门及时采取调取备用车头的方式，供列车恢复运行，最终将旅客安全送达目的地。而关于部分旅客质疑为何安置旅客长达9个小时，这其中是有很多原因的。首先，笔者注意到此次故障发生在凌晨，而高铁动车基本是在白天开行，凌晨开行的列车少之又少，这就造成铁路部门无法在短时间内安排故障列车旅客换乘其他同线路列车。其次，在不能第一时间排除故障的情况下，铁路只能调取备用车头，供列车恢复运行。而根据规定，大部分的高铁、动车车头都在晚间进行入库检修，熟悉铁路的人都会知道，高铁、动车车库并不是那个站都有，以此次事件为例，铁路部门只能从北京的库里调取备用车头，刨去中间调转车头的时间，光从北京到平原都需几个小时。另外，火车并不像公路那样，可以随意超车调车，一般高铁运行区间中就只有上下行两条线路，要想在保证同线路其他既有列车正常运行的同时，让调用的备用车头尽快超越，只能在沿线各站轨道多的地方进行，从调度排开线路到应急车头顺利运行，这无疑又会耽误些许时间，加之又是凌晨，视野有限，这些无疑不是增加了应急车头的运行时间。面对这次动车晚点故障，笔者只能说铁路已经尽力了。

在这里，笔者不是想为铁路背书，只是站在旁观者的角度，希望在面对不可预知的突发状况时，大家可以多一些宽容和理解，少一些埋怨和抱怨，毕竟大家都不容易。（程岚）