用心沟通、用爱服务

已经是午夜时分、西安铁路局货运客户服务受理所依然是灯火通明，话务员小静全神贯注的填写着受理台账，随着一阵悦耳的铃声，电脑屏幕上的红人亮起，小静立即接通电话、用温和婉转的语音亲切的问候客户“您好，欢迎致电西安铁路货运营销中心，请问有什么可以帮助您！”

没想到，客户的火气很大：“你们铁路也太离谱了吧，我一个月前从沈阳东往西安西发了两辆摩托车、今天准备再把相同的货物原路发回去，运费居然涨了一倍，你们这是典型的乱收费！我要投诉！”

面对客户的疑问和责难，小静不急不躁，心平气和地安抚客户的情绪：“先生您好，我非常理解您的心情，请您不要着急，我会立即为你核实的。”她一边说一边熟练的使用操作平台，输入客户提供的相关信息录入电脑进行查询。小静发现查询结果和客户提供的数据是一致的，于是小静判断：可能是零散快运运费计算中不同地域的计费差异造成的。小静耐心的给客户解释了零散快运的计费原则，使客户明白相同货物在不同地区的运费是存在差异的。这样的收费并不是乱收费。客户的疑虑消失了，语气也温和了：“我觉得你的服务挺好的，你的工号是多少？以后我在你们铁路发货时，再有其他问题也能打这个电话找你咨询吗？”小静诚恳的说：“谢谢您对我工作的认可，您在铁路货物运输过程中有任何问题都可以随时拨打95306客服热线，我们每一位工作人员都会竭诚为您提供服务……”

在西安铁路局货运客户服务中心里，这样的事例不胜枚举。西安铁路局货运客户服务受理所，是铁路货改以来为方便广大客户，拉近铁路与客户之间的关系，而设立的服务部门，充分体现了铁路为民服务的根本属性。自今年5月份中国铁路95306网运行以来，货运客户服务中心的话务量不断攀升，从日均300多个直线上升到500多个。话务大厅里，铃声此起彼伏，客户询问的问题也大多是一些不足挂齿的小事，面对这样繁杂琐碎的话务工作，受理所的话务人员毫不懈怠，她们把客户咨询的每一件小事，作为铁路货运服务的大事认真对待，以女性特有的温柔、耐心和细腻仔细解答每一个问题,用甜美的声音向客户传递温暖与真情，努力做到 “让满意的客户更满意，而让不满意的客户最终满意。”今年以来，这个中心先后受理客户咨询14万余件，提报运输需求1万多批，客户满意度达99%。