优质服务从微笑开始

韩文文，1993年生，北京南站“润秋服务组”客运员。2013年，她当选为北京铁路局十大客运服务明星；2015年5月，她被授予“北京市劳动模范”荣誉称号。“常有旅客因我的一句提醒而感动，因我的一次帮忙而感激。渐渐地，我真正感受到为旅客服务的魅力所在。”北京南站 “润秋服务组”客运员韩文文说出自己的 “服务箴言”时，两眼弯弯，嘴角上扬，露出一个甜美的微笑。这位22岁的年轻姑娘总是一说话就带笑，被旅客誉为贴心服务的“微笑天使”。（人民铁道报）

“微笑天使”用微笑服务旅客，打动旅客，赢得旅客。从这里我们可以看出，只要心里装着旅客，时时刻刻以旅客的诉求为第一要务，把旅客的需要看作是我们自己的需要，就能真正的站在旅客的角度去考虑问题，从而为旅客提供优质周到的服务。只有根据旅客的实际需求不断创新服务方式和手段，才能为旅客提供全面、周到、细致、贴心的服务。通过铁路人的细心观察和细致总结，接二连三的推出了真正为旅客的服务，才能让旅客满意，让铁路和谐。

用优质的服务来对待旅客具体说来，就是每一个职能部门都能在充分考虑了本职岗位的特点和职责有针对性的服务旅客。只有铁路各职能部门充分发挥自己的本职优势，大家的努力联合在一起，才能使旅客切身感到铁路服务的周到、温馨。尽职本则，服务旅客，铁路高效优质的服务体系需要每一位铁路人的付出和努力！（史鑫）