“退而结网”正当时

记者从中国铁路总公司获悉，为进一步方便广大旅客货主，中国铁路95306网站（http://www.95306.cn）已于4月10日上线运行。（5月14日，人民网）

古人云：“临渊羡鱼不如退而结网。”这句话用来形容现如今的铁路货运改革再合适不过，从今年年初持续到现在的货运量下滑，延续了近半年的运输形势并没有出现逆转态势。铁路部门为了扭转运输颓势，相继推出了散件快运、一站整零等方便客户、服务客户举措的同时，也完成了从“铁路老大”到“店小二”再到“快递哥”的转变，铁路货运经营模式也完成了从坐商、官商到走入市场的行为转变，更是完成了从过去的“临渊羡鱼”到现在“退而结网”的转变，只不过铁路货运部门这次所结的网，不仅仅是每一个运输方案的制定、每一个装车方向的整合和简化一切可以简化的手续，它还包括在互联网上结下的95306网站。

要想真正赢得客户的青睐，把货运改革的各项措施落到实处，不但要有优良的硬件保障、强大的技术支持，以及完善的政策法规作为后援支撑，还要有决心和勇气，更要有真诚的态度。态度是否真诚，体现在是否站在客户的角度思考问题，体现在是否方便客户，为客户解决困难，说白了就是是否真心关怀客户。美国著名教授布吉尼的“3A”原则，是对此最好的理论佐证，就是3个以A开头的英文单词，“accept（接受别人）”、“attention（重视别人）”、“admire（赞美别人）”。其中重视别人就是真心关怀别人，这次的“退而结网”之举就是发自内心关怀客户的体现。

过去的“铁老大”是让客户先重视自己，如今的“快递哥”是自己先重视客户，在商品大同小异的情况下，比的就是对客户的尊重程度，你越是在意客户的意见，客户对你的认可程度就越高，铁路部门的95306网站就是采纳了广大客户的意见之后设立的。当然，刚刚诞生的95306网站，还不能与12306购票网站相比，知名度也远不及12306那样高，但是希望也能像12306那样，不断征求广大客户的意见，与客户建立互尊、互信的关系，成为铁路与客户交流的新平台。