铁路春运“拐点”正是服务的亮点

截至今年，距离“春运”首次出现在官方通告中已有61个年头了。61年来，春运与共和国一样走过了许多变迁。特别是铁路春运，告别了购票“排队长龙”，告别了绿皮车满满当当、密密麻麻的人群。网购火车票、乘坐高铁回家已成为春运的主流。

据预测，今年高铁客运量首次占到总客运量的五成以上，真正成为春运主力。铁路春运从硬件、管理、售票、出行方式等方面来看，都已濒临“拐点”，运输服务水平进入了一个新阶段，以后的形势只会越来越好。其实，仔细分析，铁路春运“拐点”就是服务亮点。

首先，从售票来说，铁路牢牢把握这一“龙头”，紧跟信息技术潮流，逐步将售票以火车站“窗口”为主转变为以“12306”网站为主，同时在乡镇开设了代售点，丰富了售票体系，让旅客购票更方便。近年来，铁路还修订了售票政策，由以前当天扩展到现在的提前60天，不仅让旅客的选择余地更宽广，而且充分利用运力资源，实现了旅客和铁路的双赢。

其次，从硬件来说，铁路根据国家部署，一方面修建了多条高铁，截至目前，高铁运营里程超过1.6万公里，覆盖了全国28个省市区，高铁也由以前的春运“配角”转变为“主力”。另一方面，铁路加大投入，购置了大量新机车、客车体和动车组，推行无缝钢轨，改造了火车站候车室、高站台等服务设施，让旅客出行更舒适。

再次，从软件来看，铁路对服务越来越重视，确定了“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念和“让旅客安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，推进春运常态化，建立了12306客服，接受旅客投诉。昔日的“铁老大”已华丽转身，成为“贴心小管家”。特别是高铁，不仅速度快，而且服务更周到、更温馨。

由此可见，铁路春运的“拐点”正是服务的亮点。（文/宋化初）