“铁姐”取经“空姐”,打造更优质服务

10月13日，在兰州中川机场，兰州火车站高铁客运员与机场工作人员进行交流学习。当日，兰州火车站近100名高铁客运员来到中川机场，与机场地面服务人员进行业务交流，学习民航的先进管理方式和服务经验。据悉，连接甘肃、青海、新疆的兰(州)新(疆)第二双线高速铁路全长1776公里，预计2014年年底通车。 来源：甘肃经济日报(兰州)目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。

    对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。

   因此,2014年10月13日，兰州火车站高铁客运员为旅客货主提供高雅、细致而周到的服务为目标，与机场工作人员进行业务交流学习，学习民航的先进管理方式和服务经验。其实，笔者认为，铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在三种服务理念上彻底转变。

（1）要以人为本，把过去那种管理旅客的硬性要求换成亲情服务， 

把每个旅客当成亲人一样和蔼对待，耐心指导服务，真正做到以服务为宗旨，待旅客如亲人的宗旨；

（2）把工作让领导满意转变成让旅客满意的服务标准，尊重旅客的需求，将心比心，开展“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，这就是我们服务的标准。不要是为了领导的任务而工作，而是应该以赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

（3）就像过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。所以，要与时俱进，敢于创新，打破以前那种传统服务、管理理念，应根据市场的需求和现在人们对享受的高标准、高要求不断改进服务内容和方式。