铁路客户服务热线“12306”对于我们来说并不陌生。 8月20日，记者来到呼和浩特铁路客户服务中心看到，“12306”推出了蒙汉双语”特色便民利民服务，给当地百姓的出行带来了更大的便利。（人民网）

呼和浩特铁路局管辖区域地处蒙古族聚居地，而随着铁路部门不断拓宽售票渠道，一些蒙古族同胞也尝试着电话订票，但订票过程中也会遇到一些问题，那就是部分蒙古同胞无法用汉语沟通。为了方便少数民族客出行，呼铁局客服中心设立了全路唯一的蒙汉双语服务台，为全区400多万蒙古族同胞提供服务。

因语言障碍，游客看错车票、上错车、走错路等情况时有发生，铁路部门能够组建“双语”服务台，可以看到铁路部门的周到考虑和贴心服务，充分方便了当地少数民族旅客出行。因此，可以说蒙汉双语服务热线可以说既是铁路服务的自我完善，更让旅客看到了铁路一贯宣传的“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念在具体工作中的有效落实。

铁路作为大众出行的首选交通工具，每天发送的旅客都是数以百万计，而电话客服服务因其方便快捷，自然而然的就成为了旅客朋友在遇到困难时首选的解决手段，这无形中又加大了客服人员的工作量。而正是在如此工作压力之下，呼和浩特铁路客户服务加设“蒙汉双语”客服热线，这难道不是铁路为民情怀的体现。

再而言之，自铁路部门提出的“三个出行”常态化服务以来，我们也能亲身感受到其在旅客出行各个细微方面中人性化的改进。如扩宽售票渠道，增加可以购买火车票的证件到24种，对“老弱病残孕”等重点旅客实行“特殊服务”重点照顾；在进站口处增加“小红帽”搬运服务项目，方便携带大件行李的旅客等等。

山不言，人言其高；海不言，人言其深。呼和浩特铁路局的双语热线为蒙古族同胞旅客提供的温馨、周到、细致的服务，也让我们感受到了铁路部门从旅客的真正需求出发，想旅客所想，急旅客所急，真心诚意为旅客服务的意识，也彰显了“人民铁路为人民”的服务情怀。（作者：于先彪）