服务是软性的，柔软似水，似丝绸。它没有固定的模式，没有明确的好坏界定，是要用心去感觉和体会的，其真谛就在于细节的体现。有句话这样说：服务没有最好，只有更好。每一次服务都能积累我们的经验。就像，车站是一个大舞台，客运员是一个个舞者，从第一次登台时的生涩、胆怯到后来的娴熟、自信，就是一个不断积累经验的过程。

在工作中我们服务于旅客，在生活中我们也处处被服务。服务工作的升华就在于换位思考，在服务中出现任何问题都先问问自己为什么，发生什么矛盾时都应尽量站在对方的角度去考虑，先想想自己哪里出了错，尽量理解对方的行为，找出问题的根源。处理问题要始终强调这样一个原则：“什么是对的，而不是谁是对的”。

什么是好的服务呢?最基本的就是—微笑，微笑是给人们留下好印象的第一步，真诚的微笑一定是发自内心的。微笑的产生是从心到眼再到脸，所以，要想将服务工作做到“好”，就一定要“从心到眼再到脸”，给旅客最真诚的微笑。

当旅客拿了很多行李，客运员帮忙提到候车室，旅客会感觉很温暖;当孕妇在重点席等火车时，客运员去问寒问暖，她一定会心存感激;特别是当你能把一个哭闹不止连父母都束手无策的孩子哄的咯咯直笑的时候，旅客投来的目光中多少会带一点点“崇拜”!其实，人与人的相处就是如此简单。