在今年两会上，来自全国各地的代表委员们，纷纷为今年铁路春运让旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”新举措 “点赞”，高度评价今年春运铁路部门采取的便民利民措施顺应了群众呼声、造福了各地旅客。（人民铁道报3月10日消息）

从推出网络售票系统到推出手机客户端购票，从为团体农民工开行专列到推出农民工5人组团团体票，从在车站设立爱心服务室到推出微博预约服务，从平安春运到安全出行、方便出行、温馨出行……坐在出差的火车上，看到铁路部门提供的铁路报纸，回想着近两年来铁路服务质量的质变，不禁感慨万千。

是什么让铁路服务质量发生了这么大的变化，并以此赢得了代表委员和广大旅客的认可？

是铁路管理机制改革的结果。2013年3月，原本政企合一的铁道部被一分为三。新组建的铁路总公司承担铁路运输职责。此番改革，剥离了原来铁路所承担的行政和铁路建设规划职能。一年来，铁路总公司集中精力，以更加顶层设计方式，推进铁路安全运输及经营工作，及时回应和解决旅客服务需求，使得服务有了大提升。

是铁路系统220万职工持续奉献的结果。“安全优质 兴路强国”——这是新时期铁路精神，更是220万铁路职工的座右铭。面对铁路客运需求压力，铁路职工展现了良好的担当精神和奉献意识。他们舍弃了小家，以一家不圆万家圆的精神，以极大的耐心、诚心和热心，用实实在在的行动赢得了旅客的赞誉。

是社会各界关注和支持铁路的结果。新闻媒体主动传播正能量，及时发布旅客走向信息，倡导文明出行；政府部门及时为铁路部门提供帮助，推动公铁联运；有关企业配合铁路部门进行员工放假安排，较少铁路客运高峰。可以说，多方联动，合力破解了春运中遇到的困难。

代表委员及广大旅客对铁路的认可和赞誉，及时肯定，也是期待。中国铁路已经站在了新的历史起点上，展望未来，铁路安全、运输、建设任务仍然很重。铁总当以市场化和企业化运营为抓手，争取服务质量取得更大进步。

首先是要认真梳理旅客需求，并及时回应。在经济社会发展的情况下，旅客对服务有了新的期待。铁总当梳理旅客需求是服务起点的理念，及时了解服务服务需求，并及时回应，让旅客及时感受到铁路发展的变化。

其次是要加快服务创新的步伐。铁路应该更多地对服务模式进行创新。比如，依托新出现的技术，来提升和改进服务，让旅客有新的服务体验。

第三是要加大硬件投资。铁总应该进一步加大对站车售票设施、候车设施及列车设施等事关旅客服务体验的设施的投资和更新力度。以硬件的更新，为改进服务奠定基础。

笔者相信，今后，铁总以深化改革为动力，不断回应旅客需求，改进服务质量，定会让铁路服务不断展现出新的变化。（文/马永兵）