在我国，铁路是大众化交通工具，属于服务行业，“人民铁路为人民”是铁路的根本宗旨。但是前几年，铁路部门过分注重了在建设领域的发展，在一定程度上忽视了服务，客观上造成了铁路行业服务理念的缺失、服务意识不强、服务措施不到位，导致人民群众对此颇有微词。所幸，铁路部门已逐渐发现了诟病所在，在不知不觉中进行了一系列的改变，从降低退票手续费开始，到网络、电话订票，到货物班列网上预订、再到近期推出的动车组选座、车票提前预约等，这些政策的出台都极大的方便了人民群众，体现了铁路部门发展理念的转变，是对服务行业本质属性的回归。不难看出，铁路已经做出了自己的选择，那就是注重人民群众的感受。这既是铁路立足科学发展、构建和谐铁路的长远考虑，亦可以看成是铁路部门对于目前存在的垢病及服务质量的现实情况的深刻认识。“铁老大”的这些动作，抓住了铁路发展的根本，是一个重大转变，将对促进铁路长远发展、改善铁路形象产生深远影响。

这些年来，我们不断通过上浮票价、提高车速、增加运力、鼓励加班加薪等来缓解春运压力。但事实证明，这种单纯的市场手段，已很难改变春运困境。甚至，有些如上浮票价等手段还引起了群众的强烈不满。越来越多的人认为，不管你怎么调控，该走的人还是要走的，因为，在春运这种供不应求的市场表象背后，有着很深、很复杂的非市场因素。

由于铁路的拥有特殊性质和较强的关注度，每到春运，议论、评论、讨论铁路春运的话题就不断涌出，有赞扬的，有批评的，有埋怨的。但不管怎样，我们现在从任何一个角度去观望春运，映入我们眼帘的仍旧是那些铁路单位和职工们的温馨服务。我们不能单从一张买不到的车票就对铁路埋恨在心；我们不能因为一个订票电话打不进去就对铁路说三道四；我们不能因为12306网站一时打不开就对铁路痛恨欲绝。我们应该静下心来认真去看待这个问题。春运期间，我们到底知道不知道有多少旅客要乘坐火车回家，而火车的数量在一定时间内一定是有限的，春节一个特殊时期内人员暴增，造成铁路票做供不应求，绝对在情理之中；在一个特定时间段内，也许百万人同时拨打订票电话和登录12306网站，试想一下，哪个服务平台能绝对保证顺利满足人们要求。我们在不断评论铁路各方面不足时，能否去感触铁路不断进步和改变的那美好适合，必定，铁路更多的是圆了千家万户的团圆梦。

当然，铁路部门做出的上述改变距离民众的迫切期望和自身的改革目标还有一些距离，但不管怎么说，“铁老大”开始抓服务措施的改善，这是一个进步。笔者希望铁路部门继续致力于出台便民新举措、继续致力于市场化需求，积极主动从民众的角度出发来发现问题、解决问题，树立全新的理念，尊重旅客的权益，倾听旅客的呼声，掌握旅客的需求，拿出实实在在的、有针对性的举措，让改革更加彻底，真正让大众体会到铁路带给我们生活上的颠覆性改变。（程鹏）