众所周知，12306是铁路客户服务中心电话号码。目前12306客服电话提供火车票自助语音查询和人工服务，自助查询包括火车票余票查询、火车时刻表查询、票价查询、正晚点查询、电话区号查询等。还有12306.cn是铁路客户服务中心官方网站，也是火车票网上订票唯一官方网站，12306网站提供火车票查询、网上订票、铁路知识和新闻公告、货运信息查询等，其中火车票查询包括12306余票查询、票价查询、火车时刻查询、火车票代售点查询、正晚点查询、中转查询等。
但是12306还有另外一个特别重要的作用可能大家还不太了解或没有碰到过，那是什么特别重要的作用呢？在此笔者通过朋友亲身体会向大家介绍一下，也许你今后出行有困难时会遇到它。
今年春节前夕，我朋友亲属因车祸造成腰椎受伤到北京治疗，无法行走只能担架抬着，特别时如何进出火车站及在列车上乘坐成为当时最大的难题，一筹莫展时医院护士说可以拨打铁路12306电话寻求帮助，我朋友抱着试试看的态度拨打了12306电话，没想到铁路部门接到电话详细询问完情况后，立刻安排专人到医院联系，直接开通绿色通道让救护开上站台，卸下列车车窗玻璃用担架抬着病人进入列车车厢，并安排周围上下铺位给配护人员，一路上该次列车长和列车员给予了细致无微的关照，问寒问暖，吃饭时间还送来了可口的饭菜，快到北京站后与北京站及北京医院联系后，救护车直接开上站台接的病人。我朋友一家春节期间讲起这件事情时，还沉静在当时温馨、感人情景中，不断地称赞铁路给予的关怀与帮助。
笔者通过网络、电视了解到，为了给旅客营造良好的出行环境，铁路部门推出重点旅客预约服务，“老、弱、病、残、孕”等重点旅客可拨打铁路客服热线12306事先进行服务预约。有特殊困难的旅客也可预约，享受优先进站、上车、出站以及轮椅、担架等特殊服务。
几乎每个人都在抱怨中国社会风气变得越来越坏，人心不古，道德沦丧，世风日下时，各行各业都在寻求其他渠道发扬光大雷锋精神，铁路部分推出的12306求助电话及预约服务值得肯定和赞扬。
朋友们，请你记住：出行有困难，请拨打12306。