近日，看到一则关于12306的消息，说接线员每天都会接到不少旅客骂人的电话，憋了一肚子气。近两日又有消息说，北京铁路局在12306客服中心专门设立了一个发泄墙和发泄拳击柱，用来缓解这些职工们的心理压力。据报道仅1月6号当天，12306客服人员话务量已突破3万次，难怪需要发泄墙和发泄拳击柱。

铁路部门于2011年开通了12306铁路购票网站，旨在方便、快捷、实效的给每一位乘客提供服务。但12306开通以来，叫好声，贬损声此起彼伏。叫好的是看到了铁路为方便旅客采取了措施，改进了服务；贬损的是服务质量还有待加强。究其根本，还是运力有限，不能满足春运期间旅客出行需要。今年，铁路部门提出“安全出行，方便出行，温馨出行”的目标，不仅反映了铁路部门竭尽全力想办好春运，也透出了铁路部门不断提高服务质量、服务水平的坚定和决心。

但环顾世界其他国家，春运是中国特有的。近两年，铁路改革的步伐逐渐加大，今年春运是中国铁路总公司组建之后的第一个春运，社会各界和广大民众的关注度极高。今年春运，预计将发送旅客2.58亿人次，同比增加1893万人次。据报道，今年春节前学生、务工、探亲客流高度叠加，运输需求和运输能力的矛盾仍然非常突出。

面对春运，面对铁路部门不断改进服务水平的改革进程，作为一名旅客，对12306客服电话提供的信息咨询，应该抱着理解和期待的态度。一项服务措施的出台，从建立到完善、再到提高，是需要在发现问题中不断改进的。靠“骂”来泄愤不仅影响克服质量，也给客服人员造成了很大的心理压力，服务质量的提高也就无从谈起。这也就是铁路部门为12306客服中心工作人员设置发泄墙的原因。

我们还应看到，铁路总公司表态说，解决铁路“一票难求”尚无时间表的发言。这也是事实。在中国，别说铁路部门说不出时间表，任何一个国家面对春运前后“一边倒”的客流，也难以解决。因为，这是铁路运输的极限。试想，如果解决了“一边倒”客流的极限值，还要建多少铁路，造多少车辆，春运后这些资源就要闲置浪费。

因此，我们面对春运，面对不太好买的车票，还要换位思考一下，多一分理解，少一些责怪和抱怨，才能使我们回家的路变得轻松一点。