设置发泄墙到底为哪般

春运火车票预售自本周进入最高峰，受理咨询、投诉的北京铁路客户服务中心12306热线于今年春运首次在内部食堂设立了一面发泄墙，以此来缓解工作人员的心里压力。职工们可在上边写下话语，来发泄一下内心的情绪。也可拿起拳击手套，用拳击方式击打一侧的拳击发泄柱，来发泄心中的憋屈和火气。（2014年1月8日  新华网）

因国情所致，铁路部门尽管付出了不少努力，但一票难求的现状仍未得以完全化解。虽然每逢春运来临时，大多数买不到票的旅客会理性的选择以其他方式踏上返乡之路，但又有谁能保证一些买不到票的旅客不会用其他方式去宣泄出自己内心的焦虑和不满？想一想，姊妹间生气、夫妻俩闹矛盾时说出的话都能伤到自己的亲人，更何况那些没有一点血缘和亲情关系的“外人”。从这两个方面想想，之所以会出现火车票售票大厅指责、谩骂工作人员的旅客身影；网络上的过激言辞和留言； 12306接线员能接听到的骂人电话……就会觉得，受到委屈对于服务行业的职工来说就是一件很正常的事情。

其实我们每一个人对于社会来说就是一个个体，在享受他人为自己服务的同时，也要为社会、企业、单位、他人、家庭……服务。铁路系统和其他服务行业的行业本质、内涵以及一些工作基础，并无大的差别，不同之处只是在各自所经营的业务内容上略有不同罢了。人都有七情六欲，工作态度和质量往往会受情绪的影响，再高超的业务水平，再有创意的想法思路，在消极的心态、低落的情绪面前都会变得渺无踪迹。

听朋友说，近几年铁路部门对职工的心理和身体健康都格外关注：他们会不定期聘请心理学专家为职工进行心理疏导和咨询解答；经常开展与职工一对一、面对面的谈心互动活动；倾听职工心声，了解职工诉求，切实帮助职工解决实际困难；专设温馨寄语墙，让职工把自己的愿望、感言、寄语等张贴出来，确保工作时的心情舒畅。

12306客服中心是为旅客提供出行资讯，解决旅客出行中所遇到的各种疑难问题的一个重要服务窗口，它是一条铁路与旅客沟通的桥梁和纽带，工作的侧重点无非就是与他人做好有效的沟通，不发生正面冲突，最终达到让旅客轻松、满意的出行。

其实，12306客服受到的委屈，正是春运铁路运能难题的一个缩影，无论是12306员工，还是普通的旅客，都承受着“一票难求”的痛苦和煎熬。发泄墙的设立，确实为客服人员提供了舒缓压力的途径，从“上帝呀！真希望您有时候也理解我们一点儿。”“旅客虐我千百遍，我视旅客如初恋！”的减压便利贴上不难看出铁路服务窗口服务理念上的改变。

从设置发泄墙的背后，笔者再一次看到了铁路部门对职工的心理关注和对旅客的人文关怀，看到了铁路部门为了践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念而付出的诸多努力和作出的贡献。

多一份理解和多一份支持同样重要，笔者认为人与人之间倘若都能真正建立在相互平等、相互体谅、相互关爱的基础上，我们的社会才会传递出更多的好声音。