随着社会的发展与进步，生活水平日益提高，越来越注重个人的精神生活的人们，对交通工具特别是大众化的铁路客运提出了更高的要求。因此，现代社会好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战啊！铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务的质量。做为铁路系统的客运要从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。从心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务尤为重要。提高铁路服务质量，要树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念，通过反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。如针对不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现要区别对待。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不呀；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调呀？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。 这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。