随着人们消费者意识的不断提高，影响消费满意度的因素已经从最早的满足基本需求扩展为延伸需求。以旅游消费为例，现如今人们不知看重“旅”，更加注重“游”的品质。

铁路运输作为一种服务形势，在满足人们位移目的的基础上，还包括硬件设施的舒适性、购票乘车的便捷性、旅行途中的服务质量等，这些更高层次的指标极大地影响着消费者满意度。

同样的道理对于交通运输行业也能适用，交通运输方式的多样化发展，旅客在选择出行方式时越来越注重舒适性。随着铁路政企分开、真正走向市场的大幕拉开，面对多样化交通运输方式带来的竞争压力，只有通过提高满意度，才能在竞争中脱颖而出。日前，在中国铁路12306官网上的一则满意度调查颇为引人关注，旅客可以根据出行体验通过网络问卷调查的形势对铁路站车服务质量进行评估。这种“开门搞服务”的举措，不仅是铁路服务理念向旅客端的前移，更是走向市场后的铁路主动降低姿态，彻底使铁路走出曾经“铁老大”形象的努力。

面对日益激烈的运输行业市场竞争，只有一方面充分发挥铁路尤其是高铁网络便捷的优势，另一方面切实搞好服务，不仅让旅客走得了，更要走得好，才能重新打造铁路品牌，赢得市场认可。（桑田）