7月21日，铁路暑运进入第21天，位于长三角的上海铁路局迎来了旅客出行高峰，预计当日该局发送旅客约在125万人。暑运前20天，该局已累计发送旅客2423.8万人，与去年同比增加386.7万人，增长19%，创该局历年同期客流新高。（7月21日人民网消息）

19%的客流增幅背后，是铁路在充分市场调研基础上的“7.1调图”和众多的亲民服务举措。

铁路如何通过调图实现旅客发送量新高？以上海局为例，首先是以增开实现增量。一方面增开85对旅客列车，并借助宁杭甬高铁，开通不少长距离的“G”字头列车，有效增加旅客发送量；另一方面通过增开临客、加挂车厢、开行周末列车、开行旅游专列等措施来对付突发客流。其次是以挖潜实现增量。以沪宁高铁为例，上海至南京间开行“整点”列车，几乎趟趟满员，一方面是开行有规律，旅客容易掌握；另一方面是沿途停靠苏州、无锡、常州三个站设置合理，方便沿线居民出行。服务围着市场转，上座率自然就提升了。

铁路如何通过服务吸引旅客？首先是高铁成网所带来的速度。据统计，暑运以来全国动车组列车日均开行2066列，同比增长28.9%，占全路客运量的30.2%，同比提高4.2个百分点。这意味着动车客运已占铁路客运近1/3的市场，意味着动车在速度和经济方面的综合优势得到了大家的认可。其次是高铁票旺季促销显诚意。以前面对“二等座供不应求，高等座资源闲置”的情况，铁路只能守着价格、看着市场白白流失。如今，高铁票在暑运旺季打出了“促销牌”，降价揽客，以京沪高铁为例，打折后的一等座票价从933元降到了793元，与不含税费的7折机票价格相当，相比打折前更容易让人接受。且不少旅客也认为，“夏天坐飞机很难准点，打折的高铁一等座、商务座让他们选择余地大一些，挺好”。再次是购票体验正越来越佳。一方面推出学生票提前30天预订，满6人及以上同行的旅客，可通过12306电话提前预订30天以内始发的各趟列车车票等人性化服务措施。另一方面大力推广自动售票机、中铁银通卡等服务，还有不少地方推出免费送票上门服务，给旅客更多的方便和选择。

铁路能否让公众有更多的期待？不断的努力让我们看到铁路各方面的改变，而且在改变的背后我们也看到进一步改进和提高的空间。

期待车票的价格更加灵活。一方面，在现有的高铁票促销政策下，高等级座位还是有空余，公众希望高铁票折扣的力度可以再大一点，范围可以再广一点，更好地盘活座席资源；另一方面，随着运营成本的大幅上涨，高峰时期一票难求，在确保公益性运输的同时，是不是也应给铁总一定的涨价权呢？只涨不跌或只跌不涨都不是真正的市场经济，根据客流变化有涨有跌，才是成熟的市场表现。

期待列车的开行时间更人性化。许多旅客希望京沪高铁暑期能够延长开行时间，特别是在周末，开行频率能再高一些，如果早班车再早一点，末班车延迟到20点甚至是21点，很多旅客就可以在异地少住一晚，减少费用的支出，而铁路也可以增收。当然，这需满足两个前提，一是能给铁路部门的设备检修留有足够的时间，能确保设备和行车安全；二是要做好充分的市场调查，确保有足够的客流支撑延长开行时间所需的成本。

期待网络购票体验更给力。今年暑运，各大电商纷纷推出火车票代购业务，然而和12306及正规代售点不同的是，他们不但未经铁总的授权，而且还捆绑搭售20元左右的意外险。电商热衷代购的根本并不是给旅客提供方便，而是借火车票这个始终存在的热点，寻求自己各种直接或间接的利益。也有人借此建议铁路参考民航经验，实行车票分销代理。然而承担很大程度公益性的火车票和机票有着很大的区别，如果实行分销代理，会给管理带来很大的难度，让“黄牛”有更多的空子可钻，非但于解决购票难无益，而且也会让旅客的购票成本增加，并加大个人信息泄漏的风险。笔者认为可行的做法是，首先铁路部门提升12306服务器的处理能力，使旅客购票、付款更顺畅。其次是在确保安全使用的前提下推出“掌上12306”，给旅客更便捷的体验。再次是可以和各大电商展开合作，但不是分销代理的模式，而是通过“12306”租用电商的服务器等网络设备资源，以“开分店”的形式来实现合作，作为回报，电商可得到一定的服务费或广告资源；这样的合作方式，既可以充分利用电商的网络带宽给旅客更好的购票体验，又可以保持铁路部门对售票过程的掌控，而且电商也能借此得到一定的利益，可以说是一个三赢的结果。

面对暑运高温的“烤”验，铁路人以自己的实际行动，默默地为广大旅客“送清凉”。作为旅客的我们，在期待更灵活的票价、更人性化的车次、更佳购票体验的同时，是不是也应该给处在改革进程的中铁路多一点理解、少一点埋怨呢？