近些年来，铁路部门的体制、经营问题时常引得一些专家、精英大声疾呼，其公关、应急能力也总是招致普通民众极力“吐槽”，全社会似乎正在产生一种铁路部门愚蠢之极，已经无药可救的感觉。

在多元化的网络生态中，我们不应去苛求所有人的声音都那么的一致，但在审视铁路部门的时候，我们中的一些人是否该扪心自问，那些“吐槽”是不是自己随着批评大潮顺带娱乐了一把铁路？那些提升服务的要求是不是未考虑现实情况的感情用事？那一句句责备是不是对铁路部门的一种网络暴力？

其实这些年来，铁路行业已经取得了长足的进步。

面对铁路运输市场供严重小于求的现实，铁路部门没有利用大幅提价以调节供需关系，而是通过自身努力加强设施设备建设。自2002年的十年间，全国铁路营业里程从4.5万公里跃升至9.8万公里，居世界第二位；高铁运营里程达到9356公里，居世界第一位。到现在，中国铁路完成的旅客周转量、货物发送量、货物周转量、换算周转量都稳居世界第一位。

针对前些年全民反应最为激烈的黄牛倒票，铁路部门决定采用实名制购票措施，并且仅用不到两年时间就在全国范围内实现了车票实名制。须知，实名制购票是中国铁路的一次革命，其牵涉的是5000多个车站，一年超过18亿张的车票和近3500亿元的交易额。

另外，面对广大旅客越来越高的服务要求，铁路部门还在内部下大力气以提升服务水平。在硬件上，通过不断引进新技术、新设备以提高服务质量。随着售票系统的升级，2011年9月15日起，广大乘客在乘坐动车组列车时便可以选择位置； 2011年9月30日起，全国铁路逐步开始推行网络、电话购票；2012年5月10日起，广大旅客便可以对实名制火车票进行挂失补办。在经营收费上，自2012年自9月25日起，铁路部门将车票退票费标准下调至车票面额的5%；2013年1月1日起他们又取消了铁路强制保险。

在加强与网友互动方面，铁路部门也在不断加强努力。自2011年七月起，全国各铁路局陆续开通了“12306”热线电话，用以解答相关问题和接受旅客投诉。2012年1月5日，“中国铁路”亮相新浪微博，它是继“外交小灵通”后的第二个部委级微博，到现在已发布微博10114条，粉丝数超过103万。

也许对于上述数字您的感觉是那么遥远，也许您觉得他们的转身并不华丽，那么不知您是否感到了票贩子已基本绝迹，列车余票票额等信息更加公开透明，越来越多的人放弃去售票大厅彻夜排队而选择在舒适的家里购买车票。每每发生与铁路相关的新闻事件时，媒体上总会及时听到铁路部门的解释回应。在机构改革的声音甚嚣尘上之时，铁路职工仍然坚守岗位、安心工作以保证铁路运输的畅通。

有一种叫做“破窗效应”的群体现象，它指的是当一所屋子的一块玻璃被打碎后，房子的其他玻璃也会很快会被人打破，它的院子不久也将会被扔满垃圾，整个环境将变得破败不堪，而其起因仅仅是一块破玻璃——现在的铁路就很像那座破了窗户的房子。我们不应否认铁路部门存在着这样那样的问题，但我们绝不应不顾现实情况的向他们扔石头、丢垃圾、泼脏水。希望大家在督促、鞭策铁路发展的同时，也能用生活的淡定看待铁路，为他们在短时间内取得的巨大进步鼓掌。