从新闻看到报道说，最近，12306热线每天能接到1000―2000通热线电话，如果是黄金周或者有突发事件发生，一天能接到上万通热线电话。除了咨询外，12306客服中心还能接到不少对车站、列车服务的投诉电话，以及对售票等方面提出的建议。有的旅客希望互联网售票过程中，能增加老人、儿童挑铺功能，让他们可以挑选下铺。对此类热线，相关负责人表示，铁路部门将根据情况进行调整改进。

对此，我只能感慨，12306热线和移动、联通等的客服服务电话热线有的一拼。为何会出现这种现象？本人有以下推断。

现在是互联网时代，信息传播速度和信息发布速度都是相当快的，如果问你，想怎样买票？我想大部分人会选择通过网络去买票。当然如果你时间充足或者买的是短途票，你可能直接去窗口买票，或者是刷票机上，自主买票。最后还有电话订票，不过那个比起前两个操作起来是麻烦，又是按键，又是输身份证号，又是要记下订单号，还得24小时内去取票，其中一个环节错了，就可能要重来，所以我想选择电话订票的人估计很少。买票的过程中，最重要的一个环节就是询问，也就是咨询。咨询自己要走的时候 有没有票，哪种票，可以提前多少天购买，其他事我想你在网上都可以查到，除非你不用网，还得打电话咨询。当然你可以说，我网上就可以查询票的信息，何必还打电话呢！浪费钱！浪费唾沫！有时还得浪费点感情！其实大家都知道的，理想是很丰满的，可现实是太骨干了。事情是这样的，你不可能卖一张票，就发一下，好让大家知道这个信息，那这样你忙都忙不过来，最终累死；电脑？你说电脑可以？你应该知道，电脑重新统计票数是从晚上十二点开始，所以白天你在网上是不会查清楚的，最后你只得打电话咨询了，因为退多少票，哪些票，是有人专门统计的，不会在系统上显示出来的。

投诉电话免不了要有，但既然你选择乘坐火车，你已经对这个火车有了很多认识，我想你应该是去提意见，促进火车服务等的改进，而不是一味的去苛责它。看上面的信息，我想铁路系统不是没有想到增加老人和儿童的挑铺功能，因为它有很大的漏洞，东西是死的，可人的活的，这里面的可操作性太大，所以我是不建议设这个功能的。我想这方面需要社会舆论和道德去教导、约束人们，之后再出台相应的政策。