作为需要长年乘坐火车的旅客，对铁路的服务，从以往的“铁老大”，到如今的“服务旅客”，切实让我感受到了铁路的变化，铁路服务的更新，铁路客运质量的提升。尤其是在列车上，这样的感受，更加深刻。因为从购票、进站、候车、乘车、直至到达目的地，在与铁路系统的一系列接触间，乘车时间所占的比重最大，所以旅客对铁路印象的好坏，对铁路的理解或是不满，在很大程度上是由列车上的乘务工作人员直接承受与面对的。记得有次乘坐列车去北京，早晨的时候，一名旅客酒气熏天，对正在打扫卫生的乘务员骂骂咧咧，甚至要动手打她，听周围的旅客说，这名旅客没有卧铺票，非要在卧铺车厢待着，乘务员对其劝阻，他就发酒疯了，情绪极度烦躁，但是我看到乘务人员却没与旅客发生正面冲突，做到了打不还口、骂不还手，以至于周围的旅客都感到乘务员的委屈，帮助她劝这么旅客离开了。

是呀，“良言一句三冬暖”，乘务工作人员遇有此类现象发生，做到了不与旅客发生正面冲突，耐心解答，细致服务，确实可以达到旅客对他们工作的理解与支持。希望铁路的列车服务可以一直优良的延续下去。（温颖）