集中理赔新服务 便民利企迈大步

本报 许媛媛/黄启营 何晓蕾

近年来，互联网、大数据、云计算等技术加速创新，数字经济、数字技术给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。中国国家铁路集团有限公司高度重视铁路与数字经济融合发展，一系列举措紧跟数字经济发展步伐。

2021年12月8日，铁路货运电子商务系统95306（以下简称“铁路95306”）整体升级后正式启用，翻开了铁路货运高质量发展的崭新篇章。

升级后，客户办理业务更加便捷。用户注册、证书申请、运单签署、费用支付、领货理赔、专用线交接等各业务环节都可以通过网上办理，彻底改变了“跑营业厅”模式，极大减轻了客户的跑站成本和负担。铁路客户服务水平明显提升，需求提报与处理、营业条件判定与客户信息交互等全部由系统自动完成，为客户提供精准到达预测服务，客户需求响应效率和精准度明显提高。内部作业管理更加透明规范，全部业务操作通过网上办理，操作全过程留痕，实现阳光操作，减少廉政风险，同时还能有力推动降本增效、节约成本。

以铁路95306升级为契机，铁路保价部门也在稳步推进保价信息系统升级，提升保价运输服务质量。一是优化和拓展理赔服务功能，逐步实现货运记录电子化和理赔集中办理，实现可通过电脑终端、手机App和微信公众号等多种方式提赔，增强理赔服务便捷性，提升客户体验，客户只需要在电脑、手机App及微信公众号上简单操作即可完成提赔。二是组织进行保价系统升级，调整系统架构，完善系统功能，全面提升保价运输信息管理水平。铁路货运职工可以充分利用铁路95306受理保价运输需求，灵活运用保价费率、赔（补）偿优惠政策，调动客户参与保价运输的积极性。

集中办理 提质增效

铁路95306整体升级，提升了系统的自动化和智能化水平，支持了货运业务集中办理功能。货运业务集中办理是指将原来分散在各货运营业站的需求受理、运单制票、收款对账、内交付、货物损失理赔、税票开具、客户服务、营销等业务集中到铁路局集团公司货运受理服务中心统一办理。货运站营业厅保留综合服务窗口，为有需要的客户提供现场线下服务。

货运业务集中办理是铁路货运发展提质增效的集中体现。原来分散在各货运营业站的业务集中到铁路局集团公司统一办理，达到了提高办理效率、节省作业人员、规范业务管理、防范廉政风险的目的。截至2022年4月底，全路已经有11个铁路局集团公司实现货运业务集中办理。

集中理赔 便民利企

货物损失集中理赔是指将分散在各货运营业站的货物损失理赔业务集中到铁路局集团公司货运受理服务中心，由货损理赔人员通过信息系统统一办理赔偿。货运站营业厅保留综合服务窗口，为有需要的客户提供现场线下理赔服务。货物损失的调查处理由车站按既有规定办理。

随着互联网技术的发展和铁路装备现代化的日新月异，货物损失理赔工作按照方便、快捷的原则，由线下逐步转变为线上办理。借助互联网平台，全新上线的铁路95306“网上提赔”服务有效利用电子商务平台，使繁琐的流程变得更加简约，改变了以往客户前往营业厅办理的模式。客户通过接收货物损失短信提醒，登录95306网站查阅货运记录等信息，即可办理货物损失理赔，并可随时随地查阅办理进度和赔付结果。

创新是引领发展的第一动力。特别是信息技术发展、管理方式创新，为保价运输发展提供新的动力，有力提升了保价运输服务质量。货运管理信息化不断优化，推行网上理赔集中办理，不仅意味着铁路信息技术和管理方式的创新，而且折射出铁路以人为本、便民利民的服务理念。

货物损失集中理赔有利于规范理赔业务流程，统一服务标准，提高客户服务质量；有利于加强理赔过程管理，实现阳光操作，减少廉政风险；有利于进一步简化理赔手续、提高作业效率，缩短理赔时间。通过积极引导和协调客户使用新功能、新服务，铁路货运将尽快实现货运理赔服务从营业厅办理向网上办理的转变，大大提升网上办理赔偿的比例。

目前，货物损失集中理赔已在全路开始实施，客户普遍对实施后的几个变化感受最深：

“快”，信息反馈快。一旦发生货物损失，客户将及时收到短信提醒及索赔提示，第一时间掌握货损及索赔信息，便于客户及时提赔。

“少”，客户少跑腿。客户了解到货物发生损失后，不需要再到车站领取货运记录，而是可以通过铁路95306网上平台、手机App客户端查看货运记录等信息，了解货损情况，准备提赔材料，实现“足不出户”办理赔偿。

“简”，索赔手续简。客户无需为了办理赔偿手续多次前往货运站，只需登录铁路95306，按照网上提示点击“投保理赔”，查阅货运记录信息，在线提交赔偿需求。系统根据客户的注册信息，简化上传理赔材料过程，轻松几步即可完成网上理赔申请。

“便”，提赔方式便捷。索赔渠道多样化，不但保留线下理赔服务，而且线上理赔功能也不断完善。随着“网上提赔”全新改版，手机App办理理赔功能全新上线，理赔全过程均实现移动办理，以手机短信方式告知客户，客户可随时随地查询理赔进度和办赔结果，实现24小时“不打烊”，全天候办理业务。

“短”，赔付时间短。一方面，网上提赔实现办赔资料全面电子化，节省资料传递时间；另一方面，集中理赔后，人员培训更专业、业务更熟练，与财务沟通顺畅，大大提高办赔效率，缩短整体办赔时间。

“促”，技术促服务。货运受理服务中心根据客户提赔需求，第一时间通知车站处理，并督导办理进程，避免客户因未能与车站货物损失处理人员取得联系而影响办理进程，大大缩短了办理时限，提升了客户体验。

“颈，应赔尽赔。网上提赔在既有单条货运记录提赔的基础上增加了批量提赔功能，客户可同时选择多条同一理赔类型的货运记录办理理赔，有效解决了单笔小金额赔付繁琐的问题，做到一元起赔、笔笔皆赔，最大限度为客户提供便利，保障客户利益。

贴心服务 点亮品牌

货损理赔事关铁路声誉和形象，是铁路货物运输售后服务的一项重要内容。各铁路局集团公司都高度重视保价运输工作，不断提升服务质量，吸引更多企业和货主参加铁路保价运输，为铁路货运增量行动贡献了保价力量，擦亮了铁路保价良好品牌形象。

按照国铁集团货运部统一部署，中国铁路兰州局集团有限公司同时推动铁路95306“网上提赔”功能与铁路内部理赔业务办理的有效衔接，真正实现从客户需求出发，提供全流程理赔服务，拓宽理赔服务渠道，缩短理赔办理时间，实现“刷几个短视频的时间即可完成保价理赔”的服务新体验。

中老铁路开通以来，中国铁路昆明局集团有限公司中老铁路玉磨段沿线各货运站主动上门服务货主，耐心讲解保价运输提报流程，为沿线各大企业货物运输保“价”护航。“保价买的是安心，更是保障。现在提报流程很简单，只要在提交报单时进行勾选就可以了，价格也实惠。我们运输一些重要货物都会选择铁路保价运输，性价比最高１鸿灏物流有限公司相关负责人鲍治国对铁路服务十分满意。

窗口虽小，服务无限。中国铁路呼和浩特局集团有限公司货运系统以“让客户更满意”为导向，积极运用新版铁路95306网站、App功能，创新“线上+线下”的保价运输服务策略，通过足不出户的便捷理赔服务，让客户切身感受到“携手保价、畅行无忧”，进一步巩固和拓展了保价运输市常在新版铁路95306运行初期，根据客户需求，该局集团公司主动为客户提供上门办赔、远程视频办赔服务，“手把手”帮助客户进行线上操作。他们先后在呼和浩特、包头等地区为重点客户举办3期铁路95306网上理赔操作的视频培训。

今年2月，中国铁路上海局集团有限公司货损理赔业务实施集中办理，并明确办理模式。实施集中办理的第一个月，货运受理服务中心共办理货损理赔业务38单，100%实现受理当日办结、次日完成付款。“自从实行货物损失集中理赔以来，货损理赔的审卷更集中了。我们把原来二级损失以下的所有案卷赔偿集中到货运受理服务中心，办理效率得到大幅提升。”该局集团公司货运部相关工作人员表示，货运部和财务部紧密衔接，之前多个货运中心业务和财务部门的多个结合部变成了“一对一”的当日交接，客户的赔偿到账时间缩短，客户体验大幅提升。

改革创新谋发展，蹄疾步稳启新程。铁路保价运输风雨兼程走过三十一载，始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，初心不改、步履不停。

先行先试优化服务，数字赋能转型升级。铁路保价部门将“保货物一路平安，解客户后顾之忧”理念化作实际行动，履约践诺、砥砺前行。

虎跃新程，展望未来，铁路保价运输拥有广阔的发展前景、强大的发展动能，必将在便民利企的发展之路上行得更稳、走得更远，为持续深化铁路运输供给侧结构性改革、推动铁路货运高质量发展作出新的更大贡献。

图①为郑州局集团公司货运受理服务中心大厅。刁立华 摄

图②为乌鲁木齐局集团公司货运受理服务中心工作人员查看近期保价运输理赔详情。关拥军 摄

图③为哈尔滨局集团公司佳木斯站货运人员检查保价货物包装质量。张 鹏 摄

图④为西安局集团公司工作人员在盯控集装箱装卸作业。王 肖 摄

图⑤为成都局集团公司成都北站大弯镇站工作人员受理保价运输业务。胡志强 摄

图⑥为沈阳局集团公司工作人员向客户介绍保价业务。郭晓晨 摄

图⑦为济南局集团公司兖州车务段工作人员正在为货主办理理赔事宜。王项东 摄