“旅客的事再小也是大事”

■本报 柴 娜 本报 宋文慧

“爱心化作及时雨，排忧解难是亲人。”一位受到王琳娜帮助的大学生在北京西站官方微博上留言。

王琳娜作为北京西站客运车间业务指导、“036”爱心候车室第五代传承人，用实际行动诠释“有困难找‘036’”的服务承诺。她主动为旅客垫付票款，救助突发疾病的旅客，帮离家出走的孩子顺利回家，在候车室内“迎接”新生命的到来。“把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事”，是王琳娜一直以来恪守不渝的工作准则。“036”爱心候车室平均每天接送重点旅客200余人次。日行3万步以上，冬天满头大汗、夏天衣衫湿透，是王琳娜日常工作的真实写照。

2019年6月29日，一名出生仅一个多月却患有多种重症疾病的婴儿在家人的陪同下乘坐高铁到北京西站，必须在最短的时间内从列车转运到救护车上，否则会有生命危险。得知情况的王琳娜提前优化最佳出站路线，为婴儿开辟绿色通道，引导医护人员以最快的速度奔向救护车。当看到婴儿重新插上氧气管的那一刻，她笑着流下了眼泪。王琳娜说：“短短的几分钟，对有的旅客来说意义非凡，我必须全力以赴。”

多年来，王琳娜带领客运员积极探索创新型服务模式，通过“036”爱心电话、“036”爱心微博和北京西站公众号等多种渠道，提供多样化的咨询和预约服务。她广泛开展调研，针对经常往返北京的重点旅客出行需求，推出“追踪服务法”“服务反馈卡”等特色方法，形成服务旅客的闭环反馈机制，实现了定制化服务项目。

作为北京西站“王琳娜创新工作室”的带头人，她围绕车站生产经营管理中的难点、热点问题开展系列创新工作，自主研制可操作式双人电动轮椅，有效提升重点旅客接送效率；牵头研讨保洁协同作业法，强化站台安全管控能力；利用智能设备和大数据技术开发旅客乘车问询程序，提升旅客出行体验。

不忘初心，勇于创新，王琳娜用真诚的微笑照亮每一位旅客的旅途。