提升高铁服务品质 完善“双网”旅行体验

（李锡秉 刘毅华 陈雯）“喧嚣中的安静地，今天我又来到了这儿，温馨读书角已经深深吸引了我。”经常乘高铁出差的孙女士在中国铁路济南局集团有限公司济南西站官方微博上留言。位于济南西站候车室一层的温馨书吧，是中国铁路总公司培育高铁服务品牌、提升服务品质、让旅客体验更美好的一个缩影。

“交通强国、铁路先行。”人民热切期盼高铁成网运输带来的便利。服务质量的改进提升，大大激发了人民群众享受美好旅行生活的热情。全路各单位按照总公司的部署要求，深入实施“客运提质计划”，不断推进提高发展质量的举措落实，让旅客有更好的体验和获得感。济南局集团公司积极传承优秀传统文化，注重发挥文化的引领效应，打造以“高铁儒行”为代表的系列特色服务品牌，以高质量的服务品质推进“客运提质计划”有效落实。

车站畅通是旅客对铁路出行的基础性要求。总公司出台了指导意见，在全路上下以更高标准深化畅通工程。济南西站拓展“高铁儒行”服务品牌，秉承“不以善小而不为”的服务宗旨，整合管内曲阜东等5个高铁站，推出母爱十平方、敬慈乐吧、条形码行李寄存等特色服务，营造让旅客心情愉悦的候车环境。同时，他们推进实施“潮汐式”工作法，根据客流情况动态调整人员设备，畅通安检和验证验票通道，增设快速进站绿色通道，真正使旅客从购票、进站、候车、乘降、出站等各个环节，既感受到浓浓的儒家优秀传统文化， 又能顺畅出行；从儒家思想中提炼出优秀的文化理念，运用到职工队伍建设中，全面增强干部职工的安全意识、服务意识、担当意识、团队意识，致力打造素质过硬、业务高超、服务一流的高铁团队。

运用科技手段，发展智能客运，是总公司“客运提质计划”的重要内容。青岛站将“阳光家园”服务品牌加速融入青岛市“智慧城市”“智慧交通”进程，以“智能、创新、便捷、文化、舒适”的服务理念，推进信息化、智能化建设。站内的精准导航系统让旅客可实时查询候车地点、检票口位置、乘车站台等路径信息，精确度能达到两米以内。在站内的无人超市，旅客只需通过微信扫描二维码即可打开无人超市大门，自助选购商品。车站休闲区的共享按摩座椅让旅客充分利用候车时间，消除疲劳。旅客对车站服务有意见或建议，只需在旅客评价机留言，意见就会实时传递到车站。工作人员会第一时间与之沟通，使旅客“留下意见、带走满意”。青岛站以人为本彰显服务品质，使“阳光家园”老品牌焕发了新颜，实现了普遍性服务自助化、智能化。

总公司积极发展互联网订餐、网上商城等旅客出行关联业务，加快推进站车Wi－Fi等服务项目，打造高铁网与互联网“双网旅行生活”。济南局集团公司旗下的山东济铁旅行服务公司推出的“多彩旅程”服务特色品牌，搭建OTO商业营销平台，引入现代化集成信息管理系统ERP，不断延伸服务项目，丰富旅客旅行生活。“多彩旅程”手机APP和“多彩旅程购物”微信公众号使旅客享受到“互联网+”时代的智能服务；“多彩旅程驿站——自营店”“多彩旅程——休闲港湾”等服务，让旅客感受到“多彩旅程”无处不在的服务。正是由于品牌的带动，使山东济铁旅行服务公司“互联网+高铁餐饮”运营管理日趋完善，高铁餐饮呈现给旅客的是高安全、高可靠、高品质。