中铁十五局轨道运营公司：“首问负责制”打造服务型机关

“基础建设年”活动开展以来,为努力树立中铁十五局轨道运营公司各级机关、管理机构高效、文明的良好形象，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难讲、事难办” 的机关作风问题，公司机关推行“首问负责制”，更好地为公司员工、基层单位、往来单位提供优质服务。通过“一声问候，一张笑脸、一把凳子、一杯茶水”和主动、热情、平等、周到的服务，让广大职工切实感受到企业的温暖，自觉投身到企业的改革发展至中。

实行“首问负责制”，即在日常接待和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

调动全体职工的积极性、主动性、创造性是推进公司持续协调健康发展的宝贵资源和重要法宝。机关工作人员只有发自内心地尊重、信任、关怀基层职工，才能获得更多的理解和信任，从而激发基层职工的工作热情，提升工作效率。

“波特—劳勒”模式理论认为：职工工作绩效可以使职工获得两种满足：一种是“内在满足”，如成就感、荣誉感、自我肯定感等；另一种是“外在满足”，如薪资的增加、职位的升迁等。若这两种满足的质与量合乎职工期盼的标准，则会让其感觉满足；相反，如果标准低于职工的盼望，可能导致其产生不满足情绪，甚至影响其继续努力的动力。

要充分调动基层职工的积极性、主动性和创造性，在“内在满足”方面，机关工作人员要真正在思想上把职工群众当做主人，甘心为职工群众服务，把对职工群众的关怀体现在一言一行中，牢固树立基层至上、群众第一的指导思想，切实增强公仆意识。要不断增强服务意识，倾听职工呼声，解决职工合理诉求，从思想引导、管理提升和作风转变上解决问题，使职工由不满足转变为满足。要扎实为职工办实事、办好事，努力做到各项工作以基层为着眼点，用优质服务和真情理念诠释“首问负责制”内涵。

开展微笑服务，能展现机关良好的工作作风，使机关与基层之间的沟通更容易，关系更融洽，工作更顺畅。机关工作人员与基层职工交流时，要保持善意的微笑，以平等的心态对待，用微笑为基层职工化解工作和生活上的烦恼，激发其做好工作的信心，增强其归属感和责任感。当基层职工出现工作失误时，要保持真诚的微笑，以客观动机度量人，切忌当众严词批评与指责，避免造成职工工作心情不佳，出现逆反心理或行为；消除沟通隔阂，使职工心情愉悦，全身心投入到工作中，从而提高工作效率。在肯定基层职工的工作时，要用微笑表达出发自内心的认同、赞许和信任，营造愉悦的团队氛围，激发健康的身心活力。

服务工作无小事，且头绪多、要求高、责任大，因此，机关工作人员要在思想上、工作上、作风上、行动上认真对待、高度重视。在态度上，要坚持不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误，对不合理要求和一时不能办理的合理要求，要做好解释沟通工作；在行动上，办事人员首先要明确规定、熟悉程序、清楚内容，做到周到服务，对所办事宜，要迅速办理，答复问题要全面、具体、明确。

(：王辉)