品牌“手牵手”服务向前走

本报记者 张 依

从1月5日起至春运结束，太原铁路局组织太原站 “改梅助困室”、太原南站 “婷婷爱心服务区”、太原客运段 “晋之星”等20个路局命名的客运服务品牌开展 “三比三带”竞赛活动，充分发挥服务品牌在春运中的引领、示范作用。

活动以 “比服务标准落实，带动全局站车争当服务标杆；比服务项目创新，带动全局站车拓展便民利民项目；比媒体宣传推广，带动全局站车提升整体服务形象”为主题，分春运准备、攻坚、冲刺三阶段。该局各服务品牌 “牵手”，凸显集群效应、团队优势，全流程打造连锁化、网络化、无缝化的爱心服务，助推品牌融合升级，以点带面实现春运工作创新。

开展“三比三带”激发创新活力

以 “三比三带”活动为契机，太原局各服务品牌推出了一系列个性化、接地气的服务新项目、新举措、新办法，受到旅客欢迎。

太原南站 “李静导购台”增设社会体验岗位，邀请大学生志愿者和媒体记者参与售票、进站实名制验票工作；通过官方微信平台推出 “春运早知道”服务，定时推送客运产品、售票组织等方面的出行信息。大同站 “001服务队”在候车室、售票厅公布微信公众号二维码，提供免费WIFI上网服务；春运首日至农历除夕，每日定时为候车旅客提供免费理发服务。

朔州站 “塞北之春”工作人员利用间休时间，写下400多张包含出行需知、车站周边公交、去往北京大医院地铁乘车路线等内容的便利贴，贴在车站宣传栏上，只要旅客有需要就可直接揭下带走。榆次站 “亲情港湾”工作人员为候车室座椅安装了印有品牌标识的246个全新座套，在低温严寒天气下为旅客免费送上姜糖水。太原车务段吕梁站“老区窗口”以爱心通道、暖心服务台等为平台，让大学生志愿者参与、体验客运服务。晋中站 “晋馨晋意”工作人员利用同城优势，为旅客规划同城出行方案，延伸出行线路。

推行“五个统一”响应品牌倡议

为充分扩大品牌影响范围，提升服务效果，太原站 “改梅助困室”领头人杨静带头向全局所有客运服务品牌发出了 “品牌相约、爱心接力”的倡议。各服务品牌响应倡议，在春运中统一配置了 “爱心服务卡”，统一开通了 “爱心专线”，统一配备了 “服务器械”，统一开启了 “链接服务”，并统一提供 “套餐式服务”。

通过 “五个统一”服务，老幼病残孕等重点旅客在购票乘车时，只需拨打任意一个服务品牌的 “爱心专线”或持 “爱心服务卡”，从进站、乘车到出站可以全程享受指派专人帮扶、提供专用辅助器械、开通无障碍通道及站车间实现无缝交接、行李 “绿色进站”等专业化、链接式服务。

各服务品牌积极响应品牌相约倡议。太原客运段在 “晋之星”“雁之情” “诚之约”三大服务品牌间开展 “服务亮品牌、竞赛夺全胜”活动，由 “晋之星”向 “雁之情” “诚之约”发出倡议，联合开展服务。朔州车务段朔州站 “塞北之春”服务品牌在全段提出了 “文明我先行”的活动倡议。介休车务段在平遥站 “古城客厅”、介休东站 “休贤驿站”两个局级服务品牌的带动下，组织各客运站围绕 “套餐式服务”提高服务标准，展示客运服务品牌形象。

交流借鉴促提高 温暖旅客回家路

各服务品牌间开通了品牌微信，相互关注借鉴、沟通交流，共同促进了服务水平的提高。各服务品牌普遍推行 “十种系列化套餐”，为重点旅客定制专项服务：针对老年旅客，站车提供老花镜、保健锤、按摩靠背等；针对儿童旅客，提供玩具、儿童画报，有条件的车站提供小游乐场；针对患病旅客，站车有小药箱，车站有制氧机；针对聋哑旅客，提供手语服务；针对行动不便旅客，车站提供轮椅、担架等辅助器具；针对孕妇旅客，提供育儿知识、早期教育杂志；针对哺乳旅客，提供哺乳帽或母婴室；针对外籍旅客，提供英语会话服务；针对换乘旅客，车站提供旅程规划、周边公交线路图、酒店宾馆位置图、代叫出租车等服务；针对行李较多旅客，提供针线、绳子、胶带、方便袋等。

春运以来，各服务品牌积极开展换位思考，深入捕捉重点旅客出行需求，推出了多项新举措。太原站 “改梅助困室”服务重点旅客从“帮一把、帮一路”向 “帮到家”延伸，并重点开展了 “我是你的眼”活动。品牌团队人员帮助山西省特殊教育中专学校的盲人学生提前购好车票，又自费包车到学校接上盲人学生，将他们送到车站，并与列车工作人员办理好了交接手续。太原南站“婷婷爱心服务区”针对重点旅客推出了进出站引导、专区候车、上车引导、特需应急等定制化服务，他们全程无缝接力、护送烧伤女孩 “小秀玲”回家的事迹被媒体广泛报道。侯马车务段临汾西站 “尧都新旅”服务品牌针对重点旅客推出了 “三导三帮”传递爱心服务……

据统计， “改梅助困室”成立至今，共帮助困难旅客约260多万人次，收到旅客表扬留言5016条、表扬信380封，成为太原局一张响当当的助困服务名片。在 “改梅助困室”的影响、带动下，太原局管内所有服务品牌百花齐放，成为广大旅客出门在外坚实而温暖的依靠。