多项业务整合才是人工售票窗口的发展方向

最近，有不少的朋友去火车站售票厅买票后，回来讲，售票厅又增加了几台自动售票机，而人工售票窗口也越来越少。的确，随着售票期限的增长和互联网购票的便利，有越来越多的年轻人更热衷于在网上购票，因而造成人工售票窗口遇冷。并且，在今年春运时节，有许多人发现在各个城市中的火车票临时代售点也逐渐在消失，所以有人预言，人工售票窗口会随着互联网购票的推广，会逐渐退出售票舞台。那么，人工售票窗口真的没有出路了吗？

的确，随着科技的快速发展，尤其是近几年互联网+在各个领域中的渗透，让很多人在足不出户的情况下就可以完成网上预定、购物及消费的全过程。这种不用排队，不用提前预约，不用出门的网上消费得到越来越多年轻人的热捧。而在网上购票也让很多人能够免去长时间排队、拥挤及来回奔波的辛苦，所以人们对于网上购票也从最初的陌生、拒绝到如今操作得心应手，互联网售票占据了整个车票发售票额的半壁江山。而且随着高铁在南方沿海城市的快速扩张，方便、快捷的高铁出行成为人们出行的首眩每半小时始发一趟的频率，让高铁逐渐向公交化转变，让出行的旅客可以随时在车站自动售票机购买车票。所以，很多高铁车站人工窗口的作用就显得更加微弱了。但是就以此来断言，人工售票窗口已经过时没有出路，却有些片面，有些武断了。因为人工售票窗口还有其明显的优点是互联网购票无法比拟的，如果将这些优势充分发挥出来，更好的为旅客服务，就会有很大的发展前景。

首先，人工窗口的在车票选择方面比互联网和自动售票机要方便，所以更容易买到合适的车票。我们出行常常是一家人或两个人，但是往往在互联网和自动售票机上就无法买到座位或铺位相近的车票。尤其对老年人，想购买两张靠近的下铺时，几率就更小了。所以很多老同志在出行时间不紧张的情况下，都会选择在人工窗口购买车票。其次，对于部分对电脑操作不熟练的人也更愿意在人工窗口购票。虽然12306网站不断更新、升级，但是一次次刷屏让很多本来就对电脑不熟的人来讲，就是感觉不如在人工售票窗口方便。而且网络购票对于没有网银或者对网银支付存在疑惑的人来讲，就更加不方便了。在近两年的春运时期，有些地方就出现过农民工朋友在返乡时，因不会使用互联网购票，而请求大学生帮忙在网络购票的事件。另外，我国地域广阔，虽然高铁已经在全国各地铺开，但是对于很多偏远地区和较小的车站，电脑使用还没有得到广泛普及，而且高铁也没有开通。因此在这里人工售票窗口还是人们购票的主要选择。还有最主要的一个原因，遇有特殊情况时，例如没有赶上火车或网购车票已经换取了纸质车票时，在互联网和自动售票机上就不能办理车票退票和改签手续了，这时只能在车站的人工窗口办理。

但是在许多大、中型城市火车站和高铁车站，人工售票窗口的地位还是岌岌可危的，如果不加以改变，最终还是会被时代所淘汰。因此人工窗口必须进行改革，改变原有单一的售票业务，将多种业务进行整合融入一个窗口。这时的人工售票窗口不仅担当售票、退票、车票改签业务，同时还具有问询、票额查询及为旅客出行进行旅行规划等功能，让人工售票窗口充分发挥其作用。铁路企业的服务只有不断以旅客出行需求的变化而改变，切实有效的为广大旅客服务，才能谋得自身的发展！（欧阳微雨）