“换位思考”走进旅客心窝窝

本报记者 陈南辉 胡思甜

4月18日12时55分，在南昌站售票大厅，南昌客运段直达车队列车长彭淑娇与本车队4名列车员开展 “当一回旅客”体验活动。

近一段时间以来，南昌铁路局开展“危机意识、服务意识、市场意识、成本意识”大讨论活动。南昌客运段直达车队自我加压，号召列车员开展 “当一回旅客”体验活动，彭淑娇等5名列车员成为第一批体验者。

13时05分，经过10分钟的等待，彭淑娇终于买到了南昌至九江的D6350次列车的车票。安检、验票、进站台……彭淑娇她们发现自己的步伐加快起来，站台工作人员“请不要奔跑，注意安全”的提示语，根本无法让旅客的脚步慢下来。那一刻，她们才意识到，平时自己对旅客在车门口扎堆拥挤行为的抱怨是多么不对。

13时15分，彭淑娇她们刚走进7号车厢，动车组列车就出发了，她们也迎来了体验最 “难受”的时刻。由于旅客较多，她们只买到无座票，只能站在车厢里。而此时，她们多么希望得到列车员的温馨服务和帮助。在这样的换位活动中，她们深深感受到多问一句和微笑服务的重要性，可以化解旅途中的矛盾。

13时25分，值乘D6350次列车的列车员手提一个大包搀扶着一位七旬老人走进7号车厢，将老人安顿到座位上后便微笑离开。受帮助的老人感动不已，周边的旅客也对乘务员的贴心服务赞不绝口。看到此情此景，彭淑娇和作为 “同行”的列车员相互对视，不禁感叹： “原来我们平日工作中习以为常的举动，却能给旅客带来很大的帮助。看来细节服务、点滴之处，都是缩短与旅客间距离的关键所在。”

14时，列车准时到达九江站。“当一次旅客”的体验活动结束了。一同参加体验的列车值班员李欢芸感慨地说： “平日的讨论活动，大多是纸上谈兵，效果并不明显。这次动 ‘真格’的，开展 ‘当一回旅客’体验活动，让我们受益匪浅。”

直达车队党总支书记刘晓慧对记者说： “我们的目的是通过让铁路职工当旅客，经历购票、进站、候车、乘车、出站全过程的体验，让职工‘换位思考’，切实感受到旅客心中所想，让客运服务中存在的误区和不足更加直观地暴露出来，并想方设法加以解决。”