服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

众所周知，铁路承担着全国最大的乘客运送量。虽然，近几年铁路建设速度飞快，但在某些时段仍然是一票难求。曾几何时，一些铁路人自然而然的认为，很多人出行选择必须是铁路，即使不乘坐火车也没事，还有很多人等着，而且在政企没有分开之前，自然而然的就造成一种心态，铁路工作就是“铁饭碗”，无论我怎么干，只要不出问题，我就能吃铁路这口饭，而这些错误的想法，也造成了一部分人消极的工作态度，也对铁路形象造成了一定影响。“票难求，脸难看”这也是很多老百姓心里真实的想法。

服务是什么?字典上的解释是：为别人做事，满足别人需要。自从铁路总公司挂牌成立以来，各项大小的改革政策纷纷出炉。大方面包括货运组织改革，小的方面如一些火车餐饮，火车票预订提前等改革，都方便了民众。虽然条目很多，但之中的精髓集中体现都是服务两个字，如何提高服务？如何让老百姓满意？这是摆在铁路总公司面前的一项头等大事，为了做好服务，一方面，铁路总公司从文明服务、职业道德、专业知识着手，采取多样化管理方式，使相关职工牢固树立服务第一的思想理念，使员工更多的从学习与工作中获取自身能力素质的提高，以适应大众对服务越来越高的要求，树立全心全意为旅客服务的意识。另一方面，铁路职工严格要求自己，明确岗位职责，建立各岗位作业服务标准流程，用流程来推动执行者的工作，让职工通过流程就知道自己该做什么，该如何做好，而不是靠管理来约束推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便职工能优先突出某点，而不是盲目的服务，漫无边际。第三，完善科学合理的绩效考核制度和方法。明确了各个岗位的岗位职责后，以考核做约束，尽量在素质考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。