一年更比一年好

话订票。到2010年春运，全路开始推广电话订票。2012年，广铁集团率先推出网络订票。当年春运，广铁集团管内通过电话订票和网络订票占总购票量的55%，这个比例年年上升，到今年春运高峰期达80%。由于今年春运车票预售期又延长至60天，到窗口排队购票的人逐渐减少。

——坚持化繁为简。1999年至今，广铁集团每年都为外来务工人员办理团体订票业务，并不断优化。2005年春运，该集团首次在互联网上开设了“广铁集团外来务工人员团体订票网站”，实现了订票网络化。2008年春运，该集团首次为预订外来务工人员团体票的企业办理返程团体票。2014年，该集团又大幅降低外来务工人员团体票受理门槛，并首次开展5人及以上自组团订票。今年春运，该集团又进一步优化送票上门服务的业务。据统计，从1999年至2015年春运，广铁集团累计为企业预订春运外来务工人员团体票约1100万张。

2010年春运，广铁集团在全路首先试行火车票实名制，使铁路春运更加有序。

2013年春运，广铁集团在京广高铁武广段推出自动售 （取）票机购票，试行用身份证作为电子车票刷卡进站。与此同时，他们加大建立火车票代售点的力度。至今年春运前，广铁集团管内的代售点已达3507家，覆盖所在地的所有乡镇。

——坚持化堵为疏。今年春运，广铁集团一方面充分挖潜，开行列车数同比增21%，创历年之最。另一方面，他们充分运用管内京广、沪昆等10条高铁和城际铁路，加密开行频次、重联动车组，并第一次开行了往北京、上海方向的夜间动卧车，增大了高铁运力；于2月1日开行广深城际铁路至杭深高铁厦深段跨线运行动车组，更加方便旅客出行。

今年春运期间，该集团管内高铁和城际铁路发送旅客同比增40%，并首次超过了普速列车发送旅客量，占总量的54.3%。更多的旅客享受了高铁高品质、高速度带来的高质量春运生活。

曾经春运期间日发送旅客高达25万人的广州站，是春运人流较拥挤的车站之一。而今年春运，这里最多一天旅客发送也没超过19万人。

<b>优化春运服务颠覆春运印象

</b>“铁路春运安全、有序、便捷、和谐，值得充分肯定。”广东、湖南和海南三省主要领导都不约而同地批示肯定广铁集团2015年春运工作。

中央主流媒体也竞相赞扬广铁春运安全好、秩序好、服务好。

历经多年持续深化客运组织改革，到2015年春运，社会各界惊呼， “平时运输像春运那样要求，春运工作像平常那样有序”的春运常态化工作要求，在广铁集团得到了基本实现。

一年更比一年好。广大旅客感觉今年铁路春运真正从 “走得了”转变成了“走得安全、方便、温馨”。

——“今年春运列车安全、准时，完全颠覆了我以前对于春运列车经常晚点的印象。”在广州务工的衡阳旅客李春红说。的确，列车趟趟安全，并且，正点率接近100%。

春运前，广铁集团全面推进安全优质标准化线路建设，全面提升了铁路设备质量，从而以质量保安全、以安全保秩序。

按照应急导向安全的理念，针对因天气突变、设备故障、旅客滞留等原因可能出现的突发情况，广铁集团制订了应急预案。在该集团管内，沿线安排了100台内燃机车、5组动车组和90台发电机。这些设备处于热备状态，随时供应急使用；铁路线路每隔10公里备有应急抢修人员，可在半小时内到达设备故障地点，及时消除安全隐患。总之一条，确保春运旅客绝对安全。

在此基础上，去年以来，该集团全面应用新开发的运输组织、客运组织等软件系统，实现了运输、客运组织智能化指挥，保障了列车运行、旅客乘降始终安全有序。今年春运，广铁集团管内没有发生一起影响旅客安全的行车事故。

——“现在春运购票很方便，完全颠覆了我对春运排队买票难的印象。”今年春节后准备从祁阳白水镇回广州务工的李柏龄说，他登录12306网站，不到5分钟就买到了票，然后到车站自动售 （取）票机取票。

电话订票、网络订票、代售点购票、外来务工人员团体购票、学生团体订票、自动售 （取）票机售票等多种方式的全面完善和推广，让旅客随时、随地、随处都可购票。

——“现在进站上车特别方便。”来自广西的旅客陆史才告诉记者，他通过 “广州铁路”微信平台，顺利地进站上车。

推行智能化服务，更加方便旅客出行，是今年广铁集团春运的重大改变之一。为满足广大旅客的信息化需求，广铁集团通过制作春运出行攻略、升级官方微信微博和推出 “广州铁路”APP手机客户端等措施，让广大旅客轻点指尖，就能顺利踏上春运旅途。

此外，粤湘琼三省的100多个火车站，均已经开通了免费WiFi，为旅客的旅途再添快乐。

——“现在无论在哪趟列车上、哪个车站里，都有铁路员工春天般的服务。”经常坐火车往返长沙与广州间的旅客张义表示。

“感谢 ‘038’。感谢他们帮我找到了进站时不小心遗失的车票。”3月1日，旅客刘女士对广州站 “038”服务队队长张红英的热情服务感谢不已。今年春运，这支 “038”服务队进一步拓展服务内容，为旅客提供咨询、找物、预约进站等各种服务。 “只要旅客满意，我们再辛苦也值得。”张红英说。

“让旅客满意”已成为铁路工作人员的工作和检验标准。深圳站的“迎春花咨询服务台”、长沙站的 “小勇服务队”、衡阳站的 “雁之情服务队”、娄底站的 “美艳880服务接待点”……一个个车站，一个个服务品牌，为旅客提供着更贴心、更细致、更加人性化的服务，让旅客走进铁路，走进春天。

——“旅客在火车上，要么玩游戏、要么听歌、要么玩IPAD，一个比一个忙碌，一个比一个时尚。”广九客运段列车长仲召爽感慨道， “除了上座率高一点，与平时比，春运的感觉越来越不明显了。”

铁路严格控制列车超员率，列车上饮用水、食品供应不断，几年前春运列车上拥挤不堪的现象已基本见不到了。广铁集团还为在广州的务工人员开行了40趟专列，使务工人员的回家路更畅通。

一年要比一年好。2015年的春运刚刚结束，广铁集团的领导班子们又总结成绩和不足，研究如何进一步优化服务，确保明年的春运工作更上层楼。