1月24日，株洲铁通组织召开了家客故障专题分析会，会议主要就当前家客业务中存在的问题进行了认真探讨和分析，进一步明确了家客故障处理责任人、时限及申报流程。一是对于时限内无法解决的故障和大面积故障，要求立即申报网运部经理、网运主管领导，并要求网管调度对故障进行盯控。二是对于移动网页打不开、网络游戏不流畅、观看视频卡这类故障，要求截图，并以邮件方式发送给移动业务负责人，并抄送网运部家客业务主管，由其负责与移动协调测试。三是强化考核，对于网管调度电话无人接听的现象，纳入网管调度班月度考核。四是明确职责划分，由网运部宽带业务主管负责移动铁通互联网疑难故障处理；由网运部家客业务主管负责移动家客日常故障和相关事宜处理；由客响班负责对故障全流程时限管控；由调度中心负责对故障技术处理的管控。五是建立网运客服飞信群，实现快速响应。由网运部家客业务主管负责管理，网管、客响、调度主管根据日常故障情况进行短信通报，要求相关人员接到短信通知后，根据职责主动协助解决故障。