精细服务换来客户满意

本报记者 胡艳波 苏嗣茗

自9月15日哈尔滨铁路局开行龙江·蒙东货物快运列车以来，牡丹江站积极开展市场营销，成功揽货5987吨，实现货运收入211.5万元。 “没有疲软的市场，只有疲软的服务。”该站站长谢遵成在每周一交班会反复强调的这句话，道出了他们闯市场的奥秘。

牡丹江站货运发送大厅门前的货车出入走行道，被大吨位车辆常年碾压，早已变得坑洼不平。以往货流量少时，货主开车取送货物只需减速慢行就能缓缓通过。但是，随着前来发货的货主越来越多，这条道路的路况就变得不那么给力了，常常造成车辆拥堵、进出困难。要想富，先修路。这个站组织200余名干部职工用废弃的砖头、炉渣等，花费近一周的时间修缮道路。如今，这条道路变得平整、畅通。

面对每天络绎不绝的客户，牡丹江站办理发货业务的窗口工作人员在高兴的同时，也有些担忧。 “货单怎么填” “在哪里写品名”，类似的询问每天不知道要回答多少次。为此，这个站在发货大厅内增派了两名业务水平过硬的 “高手”，一人专门负责日常解答，另一人指导和帮助货主填写货单。这样一来，工作效率和客户满意度均大幅提升。

“亲，散件运价重新调整了。”11月20日一大早，信达食品公司经理林双河接到了牡丹江站客户交流群发来的信息。这个微信群随时发布停限装信息、货运资讯、货物运价调整信息、临时重要通知等，还及时回答客户提出的问题。 “通过QQ群、微信群，货主可以提早知道散件货物快运信息，做到心中有数。”林双河说， “现在选择 ‘弃公走铁’，图的就是铁路发货的公开、透明、经济。”截至目前，信达食品公司已经从牡丹江站发送泡菜、辣椒酱等货物1069件、8.9吨。

与此同时，牡丹江站物流、行包和货运车间的干部职工还免费提供短途小件货物送货服务：每到午休和下班时，他们就充当 “快递小哥”，上门送货、收货。针对有些客户货物件数较多的实际， “有车族”干部职工不仅主动开上私家车为货主送货，还帮助货主粘贴货签，使这些货主成为散件货物快运的铁杆客户。

据悉，牡丹江站还结合 “两满意”活动，进一步提高服务质量。该站站长谢遵成说： “进一步精细服务，在潜移默化中赢得客户的信任和支持，是我们今后需要努力的方向。”