“您好，我是上海铁路局12306客服代表，请问您乘坐G7539次列车有什么意见和建议？我们将改进。” “乘务人员的态度亲切和蔼，车厢卫生也非常整洁，我很满意！”这是日前上海局12306客服代表与杭州的一名旅客的电话回访片断。

为完善 “安全出行、方便出行、温馨出行”常态化管理机制，实时掌握旅客需求和建议，努力提高服务质量，从4月1日起，上海局推出了客运服务质量回访新举措。回访以电话、邮件、短信等为主要方式，向旅客征询对该局站车服务质量的意见。目前，电话回访已经开始实施，其他方式也将很快跟进。回访内容包括规范着装、微笑服务、文明用语、环境卫生等多项内容。

为减少对旅客的影响，上海局客服中心对旅客原则上安排在每日9时至11时30分、14时至16时30分。

“4月1日至28日，我们共回访旅客4744名，其中成功回访2760名。”上海局客服中心负责人告诉， “回访收集到的意见、建议，每条都将由相关单位改进处理。”